Dimensi Kualitas Pelayanan

Ada beberapa hal penting dalam kualitas yang perlu dipahami karena
kualitas pelayanan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan
yang dipersepsikan dengan tingkat pelayanan yang diharapkan. Oleh karena itu,
ditinjau dari sudut pandang konsumen terdapat lima dimensi kualitas pelayanan
menurut Tjiptono dan Chandra (2014) adalah sebagai berikut :
A. Bukti Fisik (tangibles)
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan sarana
komunikasi. Bukti fisik (tangible) merupakan meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Hal ini bisa berarti
penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office,
tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan,
kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan. Prasarana
yang berkaitan dengan layanan konsumen juga harus diperhatikan oleh
manajemen perusahaan. Gedung yang megah dengan fasilitas pendingin
(AC), alat telekomunikasi yang canggih atau perabot kantor yang
berkualitas, dan lain-lain menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih
suatu produk atau jasa. Merupakan seberapa baik penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan. Penampilan
fisik pelayanan, kayawan, dan komunikasi akan memberikan warna dalam
pelayanan pelanggan. Tingkat kelengkapan peralatan atau teknologi yang
digunakan akan berpengaruh pada pelayanan pelanggan. Karyawan adalah
sosok yang memberikan perhatian terkait dengan sikap, penampilan dan
bagaimana mereka menyampaikan kesan pelayanan. Dalam hal ini sejauh
mana perusahaan memfasilitasi sarana komunikasi sebagai upaya untuk
memberikan kemudahan dalam pelayanan adalah hal yang tidak
terpisahkan. Contohnya: fasilitas reparasi, seragam karyawan, kelengkapan
peralatan, dan ruang tunggu yang representative.
B. Kehandalan (reliability)
Merupakan suatu kemampuan dalam memenuhi janji (tepat waktu,
konsisten, kecepatan dalam pelayanan). Pemenuhan janji dalam pelayanan
akan terkait dan mencerminkan kredibilitas perusahaan dalam pelayanan.
Tingkat kompentensi perusahaan juga dapat dilihat dari sini, sejauh mana
tingkat kemampuan perusahaan dapat ditunjukkan. Keandalan berkaitan
dengan probabilitas atau kemungkinan suatu produk melaksanakan
fungsinya secara berhasil dalam periode waktu tertentu dibawah kondisi
tertentu dengan demikian keandalan merupakan karakteristik yang
merefleksikan kemungkinan atau probabilitas tingkat keberhasilan.
Kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat,
dan memuaskan. Kehandalan (reliability) merupakan kemampuan
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat
semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa
perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya
menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. Dalam unsur
ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk/ jasa yang handal. Produk/
jasa jangan sampai mengalami kerusakan/ kegagalan. Dengan kata lain,
produk/ jasa tersebut harus selalu baik. Para anggota perusahaan juga harus
jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga konsumen tidak merasa
ditipu. Selain itu, pemasar harus tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada
konsumen. Sekali lagi perlu diperhatikan bahwa janji bukan sekedar janji,
namun janji harus ditepati. Maka, time schedule perlu disusun dengan teliti.
Contohnya: dokter mampu mendiagnosis penyakit pasien dengan akurat.
C. Daya Tanggap (responsiveness)
Merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat kepada pelanggan. Pada pelayanan, kemampuan
untuk segera mengatasi kegagalan secara profesional dapat memberikan
persepsi yang positif terhadap kualitas pelayanan. Adapun bentuk
kepedulian tersebut dapat dilakukan baik melalui pencapaian informasi atau
penjelasan-penjelasan ataupun melalui tindakan yang dapat dirasakan
manfaatnya oleh pelanggan.Keinginan dan kesediaan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. Daya
tanggap (responsiveness) merupakan keinginan para staf untuk membantu
para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Daya tanggap
dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen
dan memberikan pelayanan yang cepat dan, yang meliputi kesigapan
karyawan dalam melayani konsumen, kecepatan karyawan dalam
menangani transaksi, dan penanganan. Para anggota perusahaan harus
memperhatikan janji spesifik kepada konsumen. Unsur lain yang juga
penting dalam elemen cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan selalu
siap membantu konsumen. Apa pun posisi seseorang di perusahaan
hendaknya selalu memperhatikan konsumen yang menghubungi
perusahaan. Misal: sistem reservasi dan penanganan bagasi maskapai
penerbangan yang cepat.
D. Jaminan (assurance)
Jaminan merupakan mencakup pengetahuan, slill, kesopanan, dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau
keragu-raguan. Pada saat persaingan sangat kompetitif, anggota perusahaan
harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di
bidang masing-masing. menangani pemasangan dan layanan purna jual.
Faktor security, yaitu memberikan rasa aman dan terjamin kepada
konsumen merupakan hal yang penting pula. Jaminan merupakan
pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan
tugas secara spontan yang dapat menjamin kerja yang baik, sehingga
menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Tingkat pengetahuan
mereka akan menunjukkan tingkat kepercayaan bagi pelanggan, sikap
ramah, sopan bersahabat adalah menunjukkan adanya perhatian pada
pelanggan juga mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya fisik, risiko
atau keragu-raguan.
E. Empati (emphaty)
Empati (empathy) merupakan kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami
kebutuhan para konsumen. Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat
mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun
bertemu langsung. Kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang
efektif, perhatian personal, dan pemahaman atas kebutuhan individual para
pelanggan. Tingkat kepedulian dan perhatian perusahaan pada
pelanggannya secara individual akan sangat didambakan oleh pelanggan.
Persoalan dan masalah dapat muncul dan sejauh mana tingkat kepedulian
untuk menyelesaikan masalah, mengerti kemauan dan kebutuhan pelanggan
dapat diaktualisasikan. Kepedulian terhadap masalah yang dihadapi
pelanggan, mendengarkan serta berkomunikasi secara individual,
kesemuanya itu akan menunjukkan sejauh mana tingkat pelayanan yang
diberikan. Contohnya: seorang dokter mengenal pasiennya dengan baik,
mengingat masalah (penyakit, keluhan, dan sejenisnya) sebelumnya, dan
bersikap sabar serta menjadi pendengar yang baik. adalah memberikan
jaminan yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan
berupaya untuk memahami keinginan pelanggan.