Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler (dalam Indrasari, 2019: 55) kualitas adalah semua ciri dan
sifat dari produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk
memenuhi kebutuhan yan sudah dirancangkan. Sedangkan pelayanan menurut R.A
Supriyono (dalam Indrasari, 2019: 57) adalah kegiatan yang diselenggarakan
menyangkut kebutuhan pihak pelanggan sehingga akan menimbulkan kesan
tersendiri.
Kualitas pelayanan menurut Kasmir (dalam Wicaksana dan Ardani,
2022:302) adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau suatu organisasi untuk
memberikan kepuasan kepada pelanggan. Diungkapkan pula pengertian kualitas
pelayanan oleh Lupiyoadi (dalam Pangaribuan dan Yunita, 2023:3) sebagai
perpaduan antara berbagai karakteristik dari suatu layanan yang menjadi penentu
sejauh mana layanan tersebut dapat ditawarkan dan disampaikan oleh perusahaan
dalam memenuhi harapan atau kebutuhan pelanggannya.
Menurut Parasuraman., dkk (dalam Sari dan Miswanto, 2022: 213) kualitas
pelayanan ialah suatu perbandingan antara pelayanan yang sesuai dengan harapan
pelanggan dengan pelayanan yang telah diterima oleh pelanggan