“Kualitas pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang
bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya
interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal yang disediakan oleh
perusahaan pemberian pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
konsumen atau pelanggan” (Setyabudi, 2014) .
Pengertian pelayanan adalah “Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud
dan mengakibatkan kepemilikan apapun”. Dalam bisnis ritel terdapat beberapa jenis
pelayanan (Amstrong, 2002).
a. Customer service
- Personal Keeper, yaitu bagian karyawan dari perusahaan yang bertugas
melayani dan menyiapkan barang yang dipesan dari pelanggan yang
nantinya akan diambil. - Pramuniaga, seperti kasir, sales promotion girl (SPG) yang tentunya
sudah dilatih dan siap dengan sigap melayani pelanggan.
b. Terkait fasilitas dari gerai perusahaan - Fasilitas memilih cara pembayaran menggunakan debit maupun credit
card. - Fasilitas akses dan keselamatan maupun keamanan berupa tangga
darurat atau perlatan P3K. - Jasa delivery (pengantaran).
c. Terkait jam pelayanan gerai dimana jam operasional bisa jadi 24 jam kerja
ataupun hanya 8 jam kerja saja.
Terdapat 5 dimensi pelayanan untuk menjadi tonggak keberhasilan dari suatu
perusahaan yaitu (Rambat, 2001: 148) - Bukti Fisik (Tangibles)
Hal ini mengacu pada kemampuan perusahaan dalam memberikan bukti
nyata kepada pelanggan yang menggunakan jasa perusahaan, yang
meliputi bukti fisik seperti perlengkapan yang dipakai dalam
menjalankan usaha, gedung kantor perusahaan, gudang barang,
peralatan yang dipakai seperti teknologi yang digunakan oleh pegawai
serta penampilan atau pakaian seragam dari pegawai perusahaan. - Keandalan (Reliability)
Kemampuan perusahaan dimana perusahaan memberikan jasa mereka
dengan secara akurat dan terpercaya, perusahaan juga di tuntut untuk
selalu andal dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen dimana
di harapkan tanpa kendala dalam memberikan pelayanan nya. - Ketanggapan (Responsiveness)
Yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan seperti
informasi yang mengalir dengan jelas Ketika dibutuhkan oleh konsumen
dimana kemampuan ini ada untuk meminimalisir konsumen yang tidak
mendapatkan perhatian, dan menjauhkan citra negative terhadap
perusahaan dimana perusahaan yang bersangkutan dianggap lalai dalam
memberikan respon yang tanggap dan cepat ketika dibutuhkan. - Jaminan dan Kepastian (Assurance)
Pengetahuan atas dasar sopan santun yang dilakukan oleh para pegawai
dari perusahaan untuk menambahkan rasa aman dan menumbuhkan
kepercayaan terhadap perusahaan yang terdiri dari faktor keamanan,
kompetensi, kredibilitas, dan nilai sopan santun yang di terapkan dalam
lingkungan perusahaan. - Rasa Empati (Empathy)
Jenis perhatian tulus dan di tanamkan oleh perusahaan pada setiap
pegawai untuk selalu memberikan kesan selalu berupaya memahami apa
yang di inginkan oleh pelanggan