Menurut (Keller, 2008) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (ekspektasi). Konsumen membentuk
ekspektasi mereka dari pengalaman sebelumnya, seperti mempertanyakan kepada
rekan atau teman yang sudah membeli atau menggunakan produk yang sudah
ditawarkan, serta informasi penawaran dari perusahaan tersebut. Apabila perusahaan
berekspektasi terlalu tinggi, maka konsumen akan kecewa, dan sebaliknya apabila
ekspektasi yang ditawarkan oleh perusahaan terlalu rendah, maka konsumen tidak akan
tertarik dengan produk yang ditawarkan. Penulis melihat dalam pandangan nya,
kepuasan konsumen juga berdampak pada sektor pemerintah, kalangan pebisnis dan
juga konsumen itu sendiri, dimana dalam realisasi nya pada sektor pemerintah berimbas
kepada bagaimana tindakan atas suatu produk yang dilakukan demi meningkatkan
kenyamanan masyarakat, kemudian di kalangan pebisnis peningkatan kepuasan
pelanggan berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan
jangka pendek dimana hal ini tentunya sangat mempengaruhi gaya dan taktik dari
penjualan pebisnis tersebut kemudian untuk kalangan konsumen konsep kepuasan
pelanggan dapat bermanfaat dalam memberikan informasi lebih jelas tentang seberapa
puas atau tidak puas konsumen lain terhadap suatu produk atau jasa tertentu (Fandy
Tjiptono, 2008). Kotler menyatakan terdapat 4 metode dalam mengukur kepuasan
pelanggan yaitu
- Complaint and Suggestion System (sistem keluhan dan saran)
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (costumer oriented)
perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan
biasanya meliputi kotak saran yang diletakkan ditempat strategis, menyediakan
kartu komentar (yang bisa di isi langsung ataupun yang bisa dikirimkan via pos
kepada perusahaan), menyediakan saluran telepon khusus (customer hotline),
dan lain-lain. Hal ini dilakukan oleh perusahaan yang berorientasi pada
kenyamanan pelanggan dengan harapan bahwa pelanggan tersebut akan merasa
puas setelah mendapat treat terkait. - Customer Satisfaction Survey (survey kepuasan pelanggan)
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan
dengan menggunakan metode survey, baik melalui pos ataupun telepon maupun
wawancara pribadi. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan
dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga
memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap para pelanggannya. - Ghost Shopping (pembeli bayangan/ hantu)
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang
(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli
potensial produk perusahaan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan
temuan-temuannya mengenai kekuatan maupun kelebihan dari perusahaan pesaing
berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian mereka dalam produk- produk
tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara dan
pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. - Lost Customer Analysis (analisis pelanggan yang lari)
Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok.
Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal
tersebut dan dikemudian hari perusahan tidak menutup kemungkinan dapat
menawarkan produk secara terus menerus sebagai cara untuk mendapatkan
kepuasan pelanggan