Menurut Zaithhaml & Bitner (2013:25) People adalah semua pelaku yang
memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi
pembeli. Elemen-elemen dari people adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan
konsumen lain dalam lingkungan jasa. Semua sikap dan tindakan karyawan,
bahkan cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan mempunyai
pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian jasa
(service acounter. Indicator orang yang termasuk diantaranya adalah : employes,
recruiting, training, motivation, reward, teamwork, costumer, education, and
communication. Dengan kata lain, dalam pengertian yang luas pemasaran
merupakan pekerjaan semua personil organisasi jasa. Oleh karena itu penting
kiranya semua pelaku karyawan jasa harus diorientasikan kepada konsumen. Itu
berarti organisasi jasa harus merekrut dan mempertahankan karyawan yang
memiliki skill, sikap, komitmen, dan kemampuan dalam membina hubungan baik
dengan konsumen.
People dalam menjalankan segala aktivitas perusahaan, dan merupakan
faktor yang memegang peranan penting bagi semua organisasi. Oleh perusahaan
jasa unsur people ini bukan hanya memegang peranan penting dalam bidang
produksi atau operasional saja, tetapi juga dalam melakukan hubungan kontak
langsung dengan konsumen. Perilaku orang-orang yang terlibat langsung ini
sangat pening dalam mempengaruhi mutu jasa ditawarkan dan image perusahaan
yang bersangkutan. Elemen people memiliki 2 aspek, yaitu :
- Service People
Untuk organisasi jasa service people biasanya memegang jabatan
ganda, yaitu mengadakan jasa dan menjual jasa tersebut. Melalui
pelayanan yang baik, cepat, ramah, teliti dan kesetiaan pelanggan
terhadap perusahaan yang akhirnya akan meningkatkan nama baik
perusahaan. - Customer
Faktor lain yang mempengaruhi adalah hubungan yang ada diantara
para pelanggan. Pelanggan dapat memberikan persepsi kepada
pelanggan lain tentang kualitas jasa yang pernah didapatnya dari
perusahaan. Keberhasilan dari perusahaan jasa berkaitan erat dengan
seleksi, pelatihan, motivasi, dan manajemen sumber daya manusia.
Pentingnya sumber daya manusia dalam pemasaran jasa telah
mengarahkan perhatian besar pada pemasaran internal. Pemasaran
internal semakin diakui perusahaan jasa dalam menentukan suksesnya
pemasaran kepelanggan eksterna