Aspek – Aspek Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman dkk (dalam Syukron 2015:181) urutan aspek kualitas
pelayanan sesuai tingkat kepentingannya adalah sebagai berikut:
a. Reliabilitas (Reliability) yaitu berkaitan dengan kemampuan suatu
perusahaan untuk menyediakan layanan yang tepat secara akurat pada
percobaan pertama tanpa adanya kesalahan, serta memberikan jasanya
sesuai dengan jadwal yang telah disepakati.
b. Jaminan (Assurance) yaitu perilaku para karyawan dan perusahaan yang
yang berkemampuan dalam menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman para
pelanggan.
c. Daya tanggap (Responsiveness) yaitu mengacu pada keterkaitan antara
kesiapan dan kapabilitas karyawan dalam membantu pelanggan dan
merespons permintaan. Melibatkan memberikan informasi kepada
pelanggan tentang kapan produk atau layanan akan diberikan dan kemudian
menyampaikannya dengan cepat.
d. Empati (Emphaty) yaitu perusahaan perusahaan yang memiliki jam
operasional yang sesuai dan memahami dengan baik masalah pelanggan,
serta mampu memberikan perhatian khusus kepada para pelanggan.
e. Bukti Fisik (Tangibles) yaitu merujuk pada keberadaan daya tarik peralatan,
fasilitas, penampilan karyawan, dan material yang digunakan oleh
perusahaan.