Menurut Rangkuti (2003), pelayanan merupakan pemberian suatu kinerja atau
tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain, pada umumnya jasa
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Saat ini, ketika jaman sudah
semakin maju dengan semakin banyaknya informasi selain menjadi lebih pandai,
calon konsumen semakin berhati-hati dalam menggunakan isi dompetnya untuk
berbelanja. Ketika calon konsumen memutuskan untuk membeli atau
mengkonsumsi sesuatu, semakin banyak aspek atau kriteria yang diteliti, termasuk
salah satunya ialah kualitas produk yang akan dikonsumsi.
Kotler dalam (Tjiptono, 2000) mendefinisikan pelayanan yaitu setiap tindakan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Menurut Parasuraman et all dalam Tjiptono (2005) mengidentifikasi lima dimensi
pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa:
- Bukti langsung (tangibles)
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi - Keandalan (realibility)
Yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat, dan memuaskan - Daya tanggap (responsiveness)
Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan daya tanggap - Jaminan (assurance)
Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesonapan, dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan - Empati
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan