Hubungan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan

Menurut Schnaars dalam Tjiptono (2014) ada empat macam kemungkinan
hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan: Failures, forced, loyality,
defectors, dan successes. Oleh sebab itu, kepuasan pelanggan harus dibarengi
pula dengan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang benar-benar merasa puas bukan
saja merasa terpenuhi kebutuhannya akan teteapi juga berpotensi untuk
melakukan pembelian ulang