Menurut Sunyoto dalam Andre (2020:41) Faktor – Faktor Kualitas
Pelayanan yaitu:
- Mengidentifikasi Determinasi Utama Kualitas Jasa
Setiap perusahaan jasa perlu berupaya memberikan kualitas yang terbaik
kepada pelanggannya. Oleh karena itu langkah pertama yang dilakukan adalah
mengadakan riset untuk mengindentifikasikan determinasi jasa yang paling
penting bagi pasar sasaran. Langkah berikutnya adalah memperkirakan
penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing
berdasarkan determinasi-determinasi tersebut. - Mengelola Harapan Pelanggan
Tidak jarang suatu perusahaan berusaha melebih-lebihkan pesan
komunikasinya kepada pelanggan dengan maksud agar mereka terpikat. Untuk
itu ada satu hal yang dapat dijadikan pedoman yaitu: “Jangan janjikan apa yang
tidak bisa diberikan, tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan”. Agar semuanya
aman, pelanggan pun ikut senang jika janji perusahaan terpenuhi. Pesan
disampaikan dengan apa adanya. - Mengelola Bukti Kualitas Jasa
Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi
pelanggan selam dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena itu jasa merupakan
kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaiman halnya barang, maka pelanggan
cenderung memperhatikan fakta-fakta bukti langsung yang berkaitan dengan
jasa sebagai bukti kualitas. - Harapan Pelanggan
Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi:
kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi dan iklan. harapan
pelanggan adalah perkiraan atau keyakinan pelanggan mengenai apa yang akan
diterimanya. Pengertian tersebut didasarkan pada asumsi bahwa harapan
merupakan standar prediksi