Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan
dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen.
Pengukuran kepuasan konsumen merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif,
apabila konsumen merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang
disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak
efisien. Dengan adanya kepuasan konsumen maka akan dapat menciptakan
keputusan pembelian. Sesuai dengan teori Kotler (2009) bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen akan mempengaruhi perilaku konsumen