Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

Ketika pelanggan menerima kualitas pelayanan yang lebih baik dari
uang yang dikeluarkannya, mereka percaya menerima nilai yang baik (good
value), dimana hal ini akan meningkatkan loyalitasnya. Konsumen juga
seringkali dapat menarik kesimpulan mengenai kualitas pelayanan
berdasarkan penilaian mereka terhadap tempat atau lokasi, orang, peralatan,
alat komunikasi dan harga yang mereka lihat sebelum mereka memutuskan
untuk melakukan pembelian kembali di masa mendatang (Kotler, 2009),
Kualitas pelayanan dapat memberikan suatu dorongan kepada pelanggan
untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan swalayan. Kualitas
pelayanan adalah sebagai ukuran seberapa bagus tingkat pelayanan yang
diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan (Tjiptono, 2011).
Dengan demikian swalayan dapat mencapai tujuan yaitu loyalitas pelanggan
sepenuhnya melalui peningkatan kualitas pelayanan yang sesuai dengan
harapan pelanggan sehingga memiliki daya saing di pasar