Kepuasan Pelanggan

Menurut Leon Schiffman (2008) bahwa kepuasan adalah perasaan
seseorang kesenangan atau kekecewaan yang dihasilkan dari membandingkan
kinerja produk yang dirasakan dengan harapan. Tujuan semua usaha
pemasaran haruslah untuk memaksimumkan kepuasan pelanggan. Para
pemasar harus pasti memberikan produk yang sebaik mungkin untuk uang
yang dibayarkan dan menghindari memperbesar harapan konsumen terhadap
kinerja produk yang melebihi apa yang dapat diberikan produk tersebut. Selain
dari pengalaman menggunakan produk itu sendiri, para konsumen dapat
menerima penguatan dari unsur-unsur lain dalam situasi pembelian, seperti
lingkungan dimana transaksi atau pelayanan terjadi, perhatian dan pelayanan
yang diberikan para karyawan, dan sikap ramah tamah yang diberikan. Jika
kinerja jauh dari harapan, maka pelanggan tidak puas. Jika cocok dengan
harapan, maka pelanggan puas.Jika melebihi harapan, maka pelanggan sangat
puas atau senang. Sedangkan menurut Yamit (2001) kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa
yang dirasakan dengan harapannya.
Dalam menentukan kepuasan pelanggan ada lima faktor yang harus
diperhatikan oleh perusahaan (Lupiyoadi, 2006) antara lain :
1) Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2) Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan.
3) Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk
dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang
lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk
tetapi sosial atau self estem yang membuat pelanggan merasa puas
terhadap merek tertentu.
4) Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih
tinggi kepada pelanggan.
5) Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau
jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.