Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah salah satu faktor yang mempengaruhi
tingkat loyalitas pelanggan terhadap produk atau jasa. Perusahaan perlu
meningkatkan kualitas layanan untuk mengembangkan loyalitas
pelanggannya, karena produk atau jasa yang berkualitas rendah akan membuat
pelanggan menjadi tidak setia. Artinya, dapat disimpulkan jika kualitas
diperhatikan, maka loyalitas pelanggan akan lebih mudah diperoleh
(Lupiyoadi, 2006). Parasuramanat al., (1998) kualitas pelayanan didefinisikan
sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas
layanan yang mereka terima atau peroleh. Sedangkan menurut Kotler (2009)
bahwa kualitas pelayanan merupakan penilaian seseorang terhadap tempat
atau lokasi, orang, peralatan, alat komunikasi dan harga yang mereka lihat
sebelum mereka memutuskan untuk melakukan pembelian kembali di masa
mendatang.
Tujuan dan fungsi pelayanan adalah :
1) Kualitas pelayanan diberikan kepada konsumen harus berfungsi untuk
lebih memberikan kepuasan yang maksimal, oleh karena itu dalam rangka
memberikan pelayanan harus dilakukan sesuai dengan fungsi pelayanan.
2) Kualitas pelayanan yang diberikan oleh setiap perusahaan ternyata
mempunyai tujuan. Umumnya tujuan dengan diadakannya pelayanan
adalah agar konsumen merasakan adanya kepuasan dan dampaknya bagi
perusahaan akan memperoleh laba maksimum.
Parasuraman at al.,(1998) bahwa konsep kualitas layanan yang diharapkan
dan dirasakan ditentukan oleh kualitas layanan. Untuk mengevaluasi kualitas
jasa pelanggan umumnya menggunakan 5 dimensi sebagai berikut :
1) Reliability/Kehandalan
Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk
melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat
waktu. Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akanmenurun
bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi
komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan
perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya
secara tepat.
2) Assurance/Jaminan
Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee
untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam
mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini sangat penting karena
melibatkan persepsi konsumen terhadap risiko ketidakpastian yang tinggi
terhadap kemampuan penyedia jasa. Perusahaan membangun kepercayaan
dan kesetiaan konsumen melalui karyawan yang terlibat langsung
menangani konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini terdiri dari
kompetensi karyawan yang meliputi ketrampilan, pengetahuan yang
dimiliki karyawan untuk melakukan pelayanan dan kredibilitas perusahaan
yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan konsumen
kepada perusahaan seperti, reputasi perusahaan, prestasi dan lain-lain.
3) Tangible/Bukti langsung
Tangible merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang
diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi
tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi
konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang tidak
memperhatikan fasilitas fisiknya akan menumbuhkan kebingungan atau
bahkan merusak image perusahaan.
4) Emphaty/Empati
Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung
oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara
individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Jadi
komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari akses (access) yaitu
kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan,
komunikasi merupakan kemampuan melakukan untuk menyampaikan
informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen
dan pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami
kebutuhan dan keinginan konsumen.
5) Responsiveness/Ketanggapan
Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan
yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan pelayanan
dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi
yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Termasuk didalamnya
jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak
penyedia jasa berusaha memperbaiki atau meminimalkan kerugian
konsumen dengan segera. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan
kecepatan karyawan yang terlibat untuk menanggapi permintaan,
pernyataan, dan keluhan konsumen. Jadi komponen atau unsur dari
dimensi ini terdiri dari kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan,
kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan, dan penanganan keluhan
pelanggan.