Dalam rangka memenuhi kebutuhan konsumen, perusahaan perlu merencankan,
mengambil tindakan, serta mengevaluasi kinerja setiap karyawannya. Evaluasi yang
dilakukan perusahaan bertujuan untuk menganalisis masalah-masalah yang akan
dihadapi sebelum dan sesudah penerapan strategi. Selain itu, perancangan strategi
perlu dilakukan untuk memberikan kepuasan maksimal bagi pelanggan. Menurut
Fornell dalam Tjiptono dan Chandra (2016:227), terdapat beberapa strategi kepuasan
pelanggan yaitu:
- Strategi Ofensif (Pelanggan baru)
Strategi yang dilakukan oleh perusahaan yang ditujukan untuk meraih atau
mendapatkan pelanggan baru. Melalui penerapan strategi ini, harapan
perusahaan untuk meningkatkan pangsa pasar, penjualan, dan jumlah
pelanggannya, dapat tercapai sesuai dengan target perusahaan. - Strategi Defensif (Pelanggan Saat Ini)
Hingga saat ini banyak perusahaan yang lebih fokus menerapkan strategi
ofensif dibandingkan dengan strategi defensif. Sebenarnya strategi ini juga
penting bagi perusahaan untuk mencegah atau meminimalisir terjadinya
resiko yang terjadi pada pelanggan yang saat ini seperti customer turnover
(penurunan pelanggan) atau customer exit (pelanggan yang keluar dan lebih
memilih beralih kepada pesaing). Beberapa cara untuk mencapai tujuan
strategi defensif ini yaitu dengan meningkatkan kepuasan pelanggan saat ini,
memaksimalkan customer retention dan melindungi pasar dari segala
ancaman pesaing