Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas merupakan suatu emosi dan tidak bersifat rasional. Loyalitas
terjadi ketika individu tertarik untuk menjaga hubungan baik yang biasanya terjadi
terjadi karena pengalaman-pengalaman yangpositif.
Menurut Oliver dalam buku Ratih Kurriyati, (2010) :
Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara
mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk
atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh
situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan
perubahan perilaku.
Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan
seseorang pada suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Selain itu
pelanggan yang mempunyai komitmen yang tinggi akan loyalitasnya tidak akan
terpengaruh oleh bentuk-bentuk pemasaran produk atau jasa yang diberikan
perusahaan lain dan akan terus memilih produk atau jasa yang mereka pilih
sebelumnya. Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci sukses. Tidak hanya dalam
jangka pendek, tetapi juga keunggulan bersaing yang berkelanjutan.
Loyalitas Advocation, merupakan sikap pelanggan untuk memberikan
rekomendasi kepada orang lain untuk melakukan pembelian ulang terhadap
produk atau jasa. Loyalitas advokasi pada umumnya disertai dengan pembelaan
konsumen terhadap produk atau jasa yang dipakai.
Loyalitas repurchase, Loyalitas pelanggan berkembang pada perilaku
pembelian pelanggan terhadap layanan baru yang dikeluarkan oleh suatu
perusahaan, yang ditunjukkan dengan keinginan untuk membeli kembali.
Loyalitas Paymore, loyalitas pelanggan untuk kembali melakukan
transaksi untuk menggunakan produk atau jasa yang telah dipakai oleh konsumen
tersebut dengan pengorbanan yang lebih besar.