Tjiptono (2000) mengidentifikasi beberapa cara untuk mengukur kepuasan
pelanggan, diantaranya adalah:
1) Sistem keluhan dan saran
Misalnya, menyediakan kotak saran dan keluhan, kartu komentar, customer
hot lines, mempekerjakan oetugas pengumpul pendapat/keluhan pelanggan,
dan lain-lain.
2) Survei kepuasan pelanggan
Survei bisa dilakukan dengan kuesioner (dikirim lewat pos atau dibagikan
pada saat pelanggan beberbelanja), lewat telepon, email, faks, atau dengan
wawancara langsung.
3) Lost Customer Analysis
Peusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli dari
perusahaan atau mereka yang telah beralih pemasok.
4) Ghost Shopping (Mystery shopping)
Perusahaan menggunakan Ghost Shopper untuk mengamati kekuatan dan
kelemahan produk serta pelayanan perusahaan dan pesaing. Ghost Shopper
adalah orang yang diminta (dipekerjakan) untuk berperan atau bersikap
sebagai pembeli potensial, baik untuk produk perusahaan maupun produk
pesaing. Orang ini kemudian mengamati, meneliti dan melaporkan temuan-
temuannya kepada perusahaan yang menugaskannya.
5) Sales-related methods
Kepuasan pelanggan diukur dengan kriteria pertumbuhan penjualan, pangsa
pasar dan rasio pembelian ulang. Walaupun banyak digunakan, metode ini
dapat bias dalam menyimpulkan kepuasan pelanggan, terutama dalam situasi
struktur pasar monopoli, kelebihan permintaan dan pada kasus pelanggan
yang enggan atau sulit pindah pemasok, meskipun tidak puas.
6) Customer panels
Perusahaan membentuk panel pelanggan yang nantinya dijadikan sampel
secara berkala untuk mengetahui apa yang mereka rasakan dari perusahaan
dan semua pelayanan perusahaan. Dalam hal ini, anggota panel dapat diambil
dari sukarelawan yang dibayar untuk itu.
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah