Teori Kepuasan

Menurut Sumarwan (2003), teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah the expectancy disconfirmation model,
yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan
dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan
yang sesungguhnya diperoleh konseumen dari produk yang dibeli tersebut. Ketika
konsumen membeli suatu produk atau jasa, maka ia memiliki harapan tentang
bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance). Masih menurut
Sumarwan (2003), produk akan berfungsi sebagai berikut :
1) Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai
diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, maka
konsumen akan merasa puas.
2) Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai
konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak
memberikan rasa puas, dan produk tersebut pun tidak mengecewakan
konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral.
3) Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut
sebagai diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang
berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan
kekecewaan, sehingga konsumen tidak merasa puas