Faktor-faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pelanggan

Faktor-faktor kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Keller (dalam
Indrasari, 2019: 90) yaitu:
a. Kualitas produk
Kualitas produk yakni penilaian tentang daya guna produk itu sendiri.
b. Kualitas Pelayanan
Adanya pemenuhan harapan pelanggan dari produk atau layanan yang dipakai.
c. Emosional
Suatu kondisi psikologis yang mengungkapkan tetang bagaimana perasaan
pelanggan terhadap produk atau jasa yang digunakan.
d. Harga
Hal ini terkait besarnya nominal yang ditetapkan terhadap suatu produk atau
jasa.
e. Biaya
Besaran modal yang dikeluarkan untuk suatu jasa atau produk yang dijual
belikan.
Menurut Tjiptono (dalam Ningrum dan Budiani, 2023: 266) faktor-faktor
yang memengaruhi kepuasan pelanggan yaitu:
a. Fungsionalitas dari fitur
Karakteristik pada suatu produk atau jasa untuk membantu fungsionalitas
memenuhi kebutuhan pelanggan.
b. Tingkat keandalan
Tingkat keandalan memiliki arti bahwa produk atau jasa dapat bekerja sesuai
fungsi tanpa ada kegagalan pada saat pengoperasian atau penggunaan dalam
periode wakru tertentu.
c. Kesesuaian spesifikasi
Adanya kesesuaian karakteristik produk atau jasa yang dapat memenuhi
kebutuhan pelanggan.
d. Daya tahan
Kemampuan produk atau jasa untuk melakukan fungsinya dalam jangka waktu
tertentu.
e. Pemeliharaan estetika, kualitas, dan kinerja yang dirasakan
Ada proses yang dilakukan oleh perusahaan untuk menjaga dan melakukan
pemeliharaan estetika dari produk, mempertahankan kualitas dan kinerja yang
dilakukan oleh pegawai.
Lubis (dalam Chaerul dkk., 2023: 10) mengungkapkan ada beberapa faktor
yang memengaruhi kepuasan pelanggan yaitu:
a. Kualitas produk
Kualitas produk diartikan bahwa suatu produk memiliki kemampuan untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan.
b. Ketersediaan
Ketersediaan produk merupakan kemudahan untuk memperoleh produk atau
jasa.
c. Harga yang terjangkau
Harga yang terjangkau menggambarkan bahwa harga atau nilai jual suatu
produk atau jasa dapat diterima disemua kalangan ekonomi, mulai dari kelas
ekonomi kebawah, menengah hingga keatas.
d. Fasilitas yang memadai
Fasilitas merujuk pada segala sesuatu yang dapat memudahkan pelaksanaan
suatu pemasaran untuk menjalankan fungsinya.