Faktor-faktor yang Memengaruhi Loyalitas Pelanggan

Faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan menurut Subroto
(dalam Rifa’i, 2019: 52) yaitu:
a. Nilai merek (brand value)
Nilai merek adalah nilai suatu merek dagang apabila nantinya dijual kembali
b. Karakteristik pelanggan
Karakteristik pelanggan yakni karakter yang dimiliki setiap pelanggan
c. Switching barrier
Switching barrier yaitu pengalihan biaya yang dibebankan pada pelanggan
apabila beralih ke produk atau jasa yang lain
d. Customer satification
Kepuasan pelanggan adalah bentuk respon emosional pelanggan seusai
menggunakan produk atau jasa
e. Lingkungan yang kompetitif
Lingkungan yang kompetitif mengacu pada persaingan perusahaan satu dengan
lainnya menggunakan berbagai macam upaya strategi pemasaran untuk
mencapai tujuan perusahaan.
Diperkuat oleh ahli lain yaitu Gaffar (dalam Maharani dkk., 2020: 102)
faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan yaitu: a. Kepuasan (satisfaction)
Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran antara harapan pelanggan dengan
kenyataan yang diterima atau yang dirasakan.
b. Ikatan emosi (emotional bonding)
Pengaruh sebuah produk atau jasa yang memiliki daya tarik sehingga pelanggan
merasakan ikatan emosional ketika ada pelanggan lain yang menggunakan
produk atau jasa yang sama .
c. Kepercayaan (trust)
Minat seseorang untuk mempercayakan produk atau jasa untuk melakukan atau
menjalankan sebuah fungsi yang dibutuhkan
d. Kemudahan (choice reduction and habit)
Kemudahan dalam bertransaksi pada produk atau jasa membuat pelanggan akan
merasa nyaman.
e. Pengalaman dengan perusahaan (history with company)
Sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk perilaku.
Ketika mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan, maka akan
mengulangi perilaku pada perusahaan tersebut.
Cravens dan Piercy (dalam Gultom dkk., 2020: 173) mengungkapkan
bahwa faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan yaitu:
a. Performa produk atau jasa
b. Citra perusahaan atau produk atau biasa disebut dengan merek
c. Hubungan harga dengan nilai produk atau jasa
d. Kinerja atau prestasi karyawan
e. Persaingan
f. Sistem pengiriman produk tepat waktu,
g. Hubungan kepuasan dengan pelanggan