Dimensi-dimensi Loyalitas Pelanggan

Menurut Subhkhan (dalam Rifa’i, 2019: 52) menyatakan bahwa loyalitas
pelanggan dapat diukur melalui empat dimensi penting, yaitu:
a. Satisfaction (kepuasan)
Kepuasan merupakan perbandingan antara harapan sebelum melakukan
pembelian dengan kinerja yang dirasakan.
b. Retention (retensi)
Retensi berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk mempertahankan
pelanggannya dari pangsa pasar lain yang berkaitan pada pelanggan enggan
terpengaruh hal negatif dari perusahaan.
c. Migration (migrasi)
Perpindahan pelanggan dari satu penyedia produk atau jasa ke penyedia produk
atau jasa lainnya.
d. Enthusiasm (antusiasme)
Adanya keinginan dan minat konsmen untuk menggunakan produk atau jasa.
Yang dan Patterson (dalam Sugiharto dan Wijaya, 2020: 4) dimensi
kesetiaan atau loyalitas pelanggan yaitu:
a. Recomendation
Pelanggan yang loyal sangat dimungkinkan untuk melakukan rekomendasi
kepada orang-orang disekitarnya, dan menceritakan kepada orang-orang tentang
kelebihan dari produk atau jasa yangpernah dirinya gunakan.
b. Repeat Purchase
Kegiatan yang sangat menggambarkan pelanggan loyal, pelanggan yang loyal
akan melakukan pembelian ulang terhadap produk yang dipercayai maka dari itu
merupakan hal yang sangat menguntungkan sekali apabila penyedia jasa atau
produk mendapatkan pelanggan yang loyal terhadap produk yang ditawarkan.
Dikemukakan oleh Kotler dan Keller (dalam Mashuri., 2020: 61) loyalitas
pelanggan dibagi menjadi tiga dimensi yaitu:
a. Kesetiaan terhadap pembelian produk (repeat purchase).
b. Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan (retention).
c. Mereferensikan secara total esistensi perusahaan (referalls).
Menurut Tjiptono (dalam Mashuri., 2020: 62) ada enam dimensi loyalitas
pelanggan yaitu:
a. Pembelian ulang
Pembelian ulang diartikan sebagai kegiatan pelanggan untuk membeli kembali
produk atau jasa yang digunakan.
b. Kebiasaan mengkonsumsi merek
Kebiasaan mengkonsumsi merek adalah gambaran suatu pelanggan membeli
produk atau jasa berdasarkan kebiasaan.
c. Rasa suka yang besar pada merek
Rasa suka pada merek diartikan bahwa ada respon emosional positif pada
pelanggan saat menggunakan produk atau jasa yang dibeli.
d. Ketetapan pada merek
Ketetapan merek mengarah pada suatu keajegan simbol atau tanda yang
digunakan suatu perusahaan sebagai identitas.
e. Keyakinan bahwa merek tertentu adalah merek terbaik
Pelanggan memiliki anggapan dan meyakini bahwasanya merek dari produk
atau jasa yang digunakan merupakan merek terbaik.
f. Perekomendasian merek pada orang lain
Pelanggan merekomendasikan atau menyarankan orang lain untuk
menggunakan produk atau jasa yang sama dengan apa yang digunakan oleh
pelanggan.
Keragaman dimensi loyalitas pelanggan atau kesetiaan pelanggan dapat
disimpulkan bahwa dimensi loyalitas pelanggan meliputi kesetiaan terhadap
pembelian produk (repeat purchase), ketahanan terhadap pengaruh yang negatif
mengenai perusahaan (retention), mereferensikan secara total esistensi perusahaan
(referalls) dan keyakinan bahwa merek tertentu adalah merek terbaik.