Electronic Word of Mouth (E-WOM) adalah perubahan dari konsep Word
of Mouth (WOM). Menurut Huete-Alcocer dalam Wardhana (2022:159)
menyatakan dengan berkembang dan bertumbuhnya teknologi informasi, dan
semakin banyaknya wadah yang dapat digunakan untuk interaksi digital, maka
memungkinkan tersebarnya suatu informasi mengenai suatu produk dengan waktu
yang relative singkat. E-WOM menurut Wangsa (2022:25) merupakan komunikasi
yang dapat dilakukan antar konsumen dengan memberikan pernyataan positif
maupun negatif di media online mengenai suatu produk.
Ismagilova et al dalam Wardhana (2022:159) mendefiniskan E-WOM
sebagai informasi yang dapat bersifat positif maupun negatif yang diberikan oleh
seseorang mengenai suatu produk atau jasa melalui media internet. E-WOM
merupakan komunikasi yang dilakukan secara tertulis, lisan, dan elektronik yang
dilakukan antar masyarakat mengenai pengalamannya dalam membeli atau
menggunakan suatu barang atau jasa.
Berdasarkan teori diatas mengenai definisi E-WOM, maka dapat
disimpulkan bahwa E-WOM adalah komunikasi yang dilakukan oleh konsumen
dengan cara menulis pengalamannya dalam membeli barang tersebut di situs
jejaring online, yang juga bisa dijadikan salah satu strategi komunikasi. Kualitas E-
WOM akan mengacu pada kekuatan persuasif dari komentar-komentar yang
tertanam di dalam informasi pesan. Kuantitas E-WOM (Electronic Word of Mouth)
akan mengacu pada seberapa banyaknya jumlah komentar yang diposting.
Menurut Hasibuan (2020:85) menyatakan bahwa kelemahan dari E-WOM
yaitu ulasan yang disampaikan atau dikirimkan dari konsumen perlu ditelaah lebih
lanjut kebenarannya, dan memiliki risiko rentan terjadinya kesalahan. Peluang dari
adanya E-WOM menurut Ahmad (2022:113-114), yaitu:
- Strategi komunikasi menjadi lebih nyaman dan cepat karena menggunakan
teknologi, khususnya internet. - E-WOM dapat menjangkau konsumen dengan lebih luas.
- E-WOM dapat menyebar dengan cepat.
Menurut Ahmad (2022:106-107), E-WOM berbingkai positif menyoroti
kekuatan suatu produk atau jasa dan mendorong konsumen untuk melakukan
pembelian produk atau jasa, sementara E-WOM yang berbingkai negatif
menekankan kelemahan atau masalah dari suatu produk atau jasa dan membuat
konusmen enggan untuk melakukan pembelian produk atau jasa tersebut. Menurut
Cheung dalam Ahmad (2022:107), terdapat beberapa faktor yang berhubungan
dengan stimulus dalam E-WOM, yaitu: - Kualitas argumen (relevansi, ketepatan waktu, akurasi dan kelengkapan),
yaitu mengacu pada sejauh mana pesan dapat diterapkan dan berguna untuk
mengambil keputusan. - Ketepatan waktu menyangkut apakah pesannya terkini, tepat waktu dan
mutakhir. - Akurasi menyangkut keandalan pesan, yaitu menyatakan bahwa informasi
tersebut benar. - Komprehensif, pembingkaian rekomendasi yaitu E-WOM tersebut apakah
bersifat positif atau negatif.
Menurut Ahmad (2022:111) E-WOM dapat didasarkan pada perspektif
konsumen, yang mempelajari bagaimana komunikasi E-WOM dapat
mempengaruhi sikap dan perilaku pembelian konsumen. Selain itu didasarkan pada
perspektif perusahaan, yang berfokus pada bagaimana komunikasi E-WOM dapat
mempengaruhi reputasi perusahaan, pendapatan dan ekuitas konsumen, yang
merupakan efek tidak langsung.
Dimensi-dimensi yang terdapat dalam E-WOM menurut Jeong dalam
Ahmad (2022:111-112), yaitu: - Concern for Others (kepedulian terhadap orang lain)
Konsumen dengan keinginannya sendiri untuk berbagi pengalaman positif
nya mengenai suatu produk kepada konsumen lainnya. - Expressing Positive Feelings
Mengekspresikan perasaan positif dapat dipicu oleh pengalaman konsumsi
yang positif. Pengalaman positif yang dirasakan oleh konsumen dapat
memicu ketegangan psikologis karena mereka ingin membagikan
pengalamannya atau rasa kepuasannya kepada orang lain. - Helping the Company
Hal ini sama dengan kepedulian terhadap orang lain, yang membedakannya
hanya objek. Konsumen membagikan pengalaman positif nya sebagai
imbalan untuk perusahaan tersebut atas kepuasan yang dirasakannya. - Advice seeking
Yaitu keinginan untuk mencari saran dan rekomendasi dari konsumen
lainnya. Dalam konteks berbasis web opinion platform, konsumsi terjadi
ketika konsumen membaca ulasan atau komentar yang ditulis oleh
konsumen lainnya, yang juga dapat memotivasi konsumen untuk menulis
ulasan