Arti dari loyalitas secara Bahasa yaitu kesetiaan, kesetiaan yang dimaksud
disini yaitu kesetiaan seseorang terhadap obyek. Loyalitas konsumen menurut
Alrubaiee dan Al-Nazer dalam Sari (2020:26) merupakan suatu fungsi dari
kepuasan pelanggan, konsumen yang loyal mungkin tidak selalu merasa puas atas
suatu produk, sedangkan konsumen yang puas adalah konsumen yang loyal
terhadap suatu produk. Dari kegiatan pembelian yang dilakukan oleh konsumen
secara berulang dan terus-menerus maka akan menunjukkan loyalitas konsumen
terhadap produk tersebut.
Sebuah loyalitas konsumen sangat memegang peran penting di perusahaan,
dengan adanya loyalitas konsumen maka dapat mempertahankan kelangsungan
bisnis perusahaan, dan meningkatkan kinerja keuangan, maka dari itu ini menjadi
hal yang utama bagi perusahaan untuk berusaha mempertahankan dan menarik
konsumen. Menurut Oliver dalam Sari (2020:26-27), loyalitas konsumen adalah
suatu rasa komitmen yang dipegang erat konsumen dalam melakukan pembelian
suatu produk secara konsisten dan berulang. Hal ini menyatakan bahwa walaupun
konsumen mendapatkan pengaruh situasional dan marketing dari pesaing,
konsumen tersebut akan tetap melakukan pembelian suatu produk yang sama secara
berulang. Dimensi yang digunakan dalam loyalitas konsumen yaitu konsumen yang
selalu membeli dan mengedepankan suatu produk secara konsisten.
Berdasarkan teori-teori diatas, maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas
konsumen adalah sebuah tekad seseorang untuk bisa komitmen terhadap produk
atau jasa atau pada perusahaan tertentu, untuk melakukan pembelian secara
berulang. Dengan adanya loyalitas konsumen maka produsen akan menerima
keuntungan yang besar, dan biaya operasional yang dikeluarkan oleh produsen
dapat diminimalisir. Menurut Sudarsono (2020:12-13), terdapat empat hal yang
dapat memperlihatkan kecenderungan dari konsumen yang loyal, antara lain:
- Konsumen yang memiliki tingkat loyalitas yang tinggi akan cenderung
mempertahankan dan percaya pada pilihannya. - Konsumen yang memiliki tingkat loyalitas yang tinggi akan cenderung lebih
merasakan risiko saat melakukan pembelian. - Konsumen yang sudah loyal terhadap produk akan lebih cenderung untuk
loyal terhadap toko atau perusahaan.
Terdapat tahap-tahap dalam loyalitas konsumen menurut Sudarsono
(2020:13), yaitu: - Cognitive Loyalty
Pada tahap ini konsumen melakukan transaksi secara rutin tetapi rasa
kepuasannya tidak diproses, sehingga rasa loyalitasnya tidak tercipta dalam
pengalaman konsumen tersebut dalam bertransaksi. - Affective Loyalty
Pada tahap ini konsumen rentan untuk mencoba beralih pada produk
pesaing. - Conative Loyalty
Pada tahap ini biasanya dipengaruhi oleh pengalaman-pengalaman yang
sering kali dialami oleh konsumen yang bersifat positif dalam penggunaan
suatu produk. Sehingga konsumen akan memiliki tingkat loyalitas yang
cukup dalam terhadap suatu produk atau brand. - Action Loyalty
Pada tahap ini para konsumen telah memiliki tingkat loyalitas yang dalam,
sehingga konsumen tersebut akan melakukan pembelian kembali produk
tersebut.
Ada beberapa karakteristik umum yang menyatakan bahwa konsumen itu
disebut loyal menurut Sudarsono (2020:13), yaitu: - Konsumen yang loyal akan selalu melakukan pembelian secara berulang
dan konsisten. - Konsumen yang loyal akan bersedia untuk melakukan pembelian di luar lini
produk. - Konsumen yang loyal akan dengan senang hati untuk merekomendasikan
dan mengajak orang-orang disekitarnya untuk membeli produk tersebut. - Konsumen yang loyal tidak akan mudah terpengaruh dan terbujuk oleh
produk pesaing, karena konsumen yang loyal akan menunjukkan kekebalan
dari pesaing.
Rahyuda dan Atmaja dalam Sari (2020:29), menyatakan terdapat beberapa
indikator dalam loyalitas konsumen, yaitu: - Repeat purchase
Konsumen bersedia untuk selalu melakukan pembelian suatu produk secara
berulang dan konsisten. - Retention
Konsumen memiliki ketahanan terhadap pengaruh negatif mengenai
produsen, dan pengaruh dari produk pesaing. Sehingga kecil
kemungkinannya seorang konsumen berpaling pada produk pesaing. - Referals
Konsumen bersedia untuk melakukan produk lain yang ditawarkan oleh
perusahaan atau produsen yang sama.