Hubungan Antara Kualitas Produk dan Loyalitas Konsumen Yang
Dimediasi Kepuasan Konsumen

Kualitas produk sangat berhubungan dengan loyalitas konsumen, jika
barang dan jasa dibeli cocok dengan apa yang diharapkan konsumen, maka akan
dapat kepuasan atau loyalitas dan sebaliknya. Menurut (Goestach dan Davis, 2011) kualitas produk merupakan suatu kondisi dinamis yang dihubungkan
dengan barang dan jasa, manusia, proses dari lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan. Selain kualitas produk ada juga faktor lain yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu kepuasan. Menurut (Swastha, 2012)
konsumen akan setia dan loyal pada sautu merek apabila konsumen mendapat
kepuasan dari merek tersebut. Telah banyak penelitian terdahulu mengenai
kepuasan sebagai variabel moderasi, diantaranya adalah penelitian
(Dharmayanti, 2006) yang menyimpulkan bahwa service performance memiliki
pengaruh langsung yang kuat terhadap loyalitas, dan service performance yang
baik tidak selalu menghasilkan kepuasan. Hadirnya kepuasan sebagai
moderating variable bukan sebagai intervening variable adalah tepat, karena
telah terbukti bahwa kepuasan mampu memoderate pengaruh service
performance terhadap kepuasan.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberi manfaat, diantaranya
hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis.
Hubungan tersebut merupakan dasar yang baik bagi pembelian ulang,
terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi kepada
orang lain yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2008).