Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen

Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen menurut Hasan
(Julyanthry dkk, 2022: 22) diantaranya:
a. Kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen berpengaruh sangat kuat terhadap loyalitas
konsumen termasuk rekomendasi positif, niat membeli ulang dan lain-lain.
b. Kualitas produk dan kualitas layanan
Kualitas produk dan kualitas layanan dapat dikatakan memiliki
hubungan yang sangat kuat dengan loyalitas konsumen. Kualitas dapat
meningkatkan penjualan dan memperluas penguasaan pasar, juga dapat
mengarahkan konsumen kearah loyalitas.
c. Citra merek
Citra merek dapat muncul dari berbagai faktor penentu loyalitas
konsumen yang ikut serta dalam memberikan kontribusi membangun citra
perusahaan lebih positif.
d. Nilai yang dirasakan
Nilai yang dirasakan oleh konsumen dapat dijadikan suatu alat
perbandingan manfaat yang dirasakan serta biaya yang dikeluarkan konsumen
18
bisa menjadi faktor penentu loyalitas.
e. Kepercayaan
Kepercayaan bisa diartikan sebagai persepsi konsumen dalam
kemampuan suatu perusahaan tentang harapan terhadap tawaran dari pihak
produsen.
f. Relasional
Relasional konsumen dapat diartikan sebagai sudut pandang konsumen
terhadap keseimbangan perbandingan biaya dan manfaat, perbandingan biaya
dan keuntungan dalam hubungan yang terus menerus dan timbal balik.
g. Biaya peralihan
Biaya peralihan berkaitan dengan konsumen menjadi faktor penahan
atau pengendali diri dari perpindahan perusahaan.
Menurut Zikmud (dalam Asmi dan Mardatillah, 2021: 21) faktor-faktor
yang mempengaruhi loyalitas konsumen dalah sebagai berikut:
a. Statisfaction (kepuasan)
Merupakan perbandingan antara harapan sebelum melakukan pembelian
dengan kinerja yang telah disarankan sebelumnya.
b. Emotional Bonding (ikatan emosi)
Dalam hal ini dimana konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek
yang memiliki daya tarik sendiri sehingga konsumen dapat diidentifikasi
dalam sebuah merek, ikatan yang tercipta dari sebuah merek yaitu ketika
konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain yang
menggunakan produk maupun jasa yang sama.
19
c. Trust (kepercayaan)
Kemauan seseorang untuk mempercayakan suatu perusahaan penghasil
barang dan jasa untuk melakukam atau menjalankan sebuah fungsi.
d. Coice Reduction And Habit ( kemudahan)
Konsumen akan merasa mudah dan nyaman ketika situasi melakukan
pembelian dan juga pembayaran merasa dimudahkan.
e. History With The Company
Sebuah pengalaman yang telah dirasakan oleh konsumen pada
perusahaan yang kemudian dapat membentuk perilaku.
Amstrong dan Kotler (dalam Ilmiah, 2021: 19) mengungkapkan
beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen antara lain sebagai
berikut:
a. Kualitas produk
Kualitas produk merupakan gambaran sejauh mana produk tersebut
dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Definisi kualitas produk
mencerminkan kemampuan produk guna menjalankan tugasnya yang meliputi,
daya tahan, kemampuan atau kemajuan, kekuatan, juga kemudahan dalam
pengemasan serta perbaikan produk.
b. Kualitas pelayanan
Pelayanan atau kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung seseorang
dengan orang lain secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan,
pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen dan juga menimbulkan
loyalitas adalah pelayanan yang cepat, tepat, menyenangkan, tidak
20
mengandung kesalahan, dan mengikuti prosedur yang telah ditetapkan
sebelumnya.
c. Desain produk
Desain merupakan perlengkapan penting pada suatu produk yang
berupa aspek fisik, dimana hal ini dapat mempengaruhi minat konsumen
untuk tetap membeli produk yang sedang produksi. Dan ini adalah salah satu
hal yang mempengaruhi loyalitas karena daya tarik desain untuk konsumen.
d. Harga yang wajar
Harga yang sesuai dengan kualitas, fungsi juga sangat mempengaruhi
loyalitas konsumen, jika harga yang ditawarkan begitu terjangkau dengan
kualitas yang tetap sama baik dan fungsinya maka pelanggan akan berfikir
kembali jika akan beralih pada produk maupun jasa lain.