System desentralisasi telah merubah paradigm dalam penyelenggaraan
pemerintahan di daerah, dari yang menitik beratkan penggunaan kekuasaan
pemerintah pusat terhadap daerah kearah peningkatan partisipasi masyarakat dan
peningkatan pelayanan masyarakat sebagai hasil akhir dari interaksi elemen-
elemen tersebut. Hal tersebut dikuatkan oleh pernyataan Osborn dan
Gaebrel(1993:283) sebagai berikut :
“Para pemimpin yang berjiwa wirausaha secara naluriah mencoba
menjangkau pendekatan yang terdesentralisasi menggerakkan banyak keputusan
ke pinggiran ke tangan pelanggan, masyarakat, dan lembaga swadaya masyarakat”
Pernyataan tersebut menunjukkan bahwa melalui desentralisasi diharapkan
dapat diwujudkan program-program pemerintah yang berorientasi kepada
kebutuhan pelanggan, masyarakat dan lembaga/organisasi non pemerintah.
Melalui pendekatan ini kualitas public dapat ditingkatkan secara efisien dan
efektif. Secara etimologis, istilah desentralisasi berasal dari bahasa latin, de berarti
lepas dan centrum berarti pusat. Secara terminology terdapat beberapa pengertian
dan defenisi yang dapat disimpulkan, diantaranya menurut Henry Maddick(1963)
adalah penyerahan kekuasaan secara hukum untuk menangani bidang-
bidang/funsi-fungsi tertentu kepada daerah otonom. Menurut Rondinelli(1983:18) dalam Hanif Nurcholis 2007, adalah :
“Penyerahan perencanaan, pembuat keputusan, atau kewenangan administrative
dari pemerintah pusat kepada organisasi wilayah, satuan administratitif daera,
organisasi semi otonom, pemerintah daerah, atau organisasi non
pemerintah/lembaga swadaya masyarakat”
Sedangkan menurut PBB (dalam Koswara,2001:48) memberikan batasan
tentang desentralisasi sebagai berikut : “Desentralization refers to the transfer of
authority away from national capital wheter by deconcentration(i.e.delegation) to
field office or by devolution to local authorities or local bodies”(Desentralisasi
merujuk pada pemindahan kekuasaan dari pemerintah pusat baik melalui
dekonsentrasi(delegasi) pada pejabat wilayah maupun melalui devolusi pada
badan-badan otonom daerah).
Dari pengertian dan penjelasan desentralisasi diatas, dapat ditarik
kesimpulan bahwa desentralisasi adalah penyerahan kekuasaan(wewenang, hak,
kewajiban, dan tanggung jawab) sejumlah urusan pemerintahan dari pemerintahan
pusat ke daerah otonom sehingga derah otonom itu dapat melaksanakan
pengambilan keputusan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan dalam
masalah-masalah pengelolaan pembangunan untuk mendorong dan meningkatkan
kinerja pembangunan.
Desentralisasi pasca orde baru mulai berjalan sejak diberlakukannya
Undang-Undang Nomor 22 Tahun 1999 jo Undang-Undang Nomor 32 Tahun
2004 tentang Pemerintahan Daerah, hal ini membawa implikasi perubahan
paradigma dalam penyelenggaraan pemerintah dari sentralistik ke desentralistik,
dari rulegovernment menjadi mission drivern, peran pemerintah yang tadinya
sebagai penyedia(provider) berubah menjadi pemberdaya(enabler). System
pemerintahan desentralistik dicirikan dengan adanya penyerahan wewenang
pemerintahan oleh pemerintah pusat atau daerah tingkat atasnya kepada derah
otonom untuk mengurus rumah tangganya.
Pengejawantahan desentralisasi adalah otonomi daerah dan derah otonom,
baik dalam defenisi daerah otonom maupun otonomi daerah mengandung elemen
wewenang mengatur dan mengurus. Wewenang mengatur dan mengurus
merupakan substansi daerah otonom yang diselenggarakan secara konseptual oleh
pemerintah daerah(Hoessein,2002)
Otonomi daerah diarahkan untuk mempercepat terwujudnya kesejahteraan
masyarakat dengan menitikberatkan pada fungsi pemerintah sebagai pelayan
masyarakat. Dalam menjalankan fungsinya, ada 2(dua) keluaran(output) yang
dihasilkan pemerintah daerah yaitu goods(barang) dan service(pelayanan). Output
tersebut ada yang bersifat provosionof goods(hardware) dan ada juga yang
bersifat pengaturan (regulatory/software). Dalam pengertian ini yang dimaksud
denagn pelayanan adalah hal-hal yang bersifat regulatory atau lawa enforcement
seperti mewajibkan penduduk memiliki KTP, ijin-ijin, surat keterangan dan
sebagainya, serta pelayanan dalam pengertian pemberian atau penyediaan
pelayanan atas dasar tuntutan atau permintaan masyarakat (demand driven
services) seperti persampahan, penerangan jalan, kebersihan lingkungan,
transportasi dan sebagainya.
Dalam kamus besar bahasa Indonesia pelayan adalah suatu usaha untuk
membantu menyiapkan(mengurus) apa yang diperlukan orang lain. Menurut
Moenir(2010:16) pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas
orang lain secara langsung. Defenisi jasa/pelayanan menurut Philip Kotler(dalam
Supranto, 1997:227) adalah a services is any act or performance that one party can
offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership
of anything, it’s production may or may not be tied to physical product. Menurut
defenisi tersebut, pelayanan/jasa adalah setiap tindakan/perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat
intangible(tidak berwujud fisik) dan tidak mengahsilkan suatu kepemilikan.
Produksi jasa dapat berhubungan dan juga tidak dapat berhubungan dengan
produk fisik.
Dilihat dari keperluannya, Ferd Luthans menyatakan bahwa pada dasarnya
manusia memerlukan dua jenis pelayanan yaitu pelayanan fisik yang sifatnya
pribadi sebagai manusia, dan layanan administrasi yang diberikan oleh orang lain
selaku anggota organisasi(organisasi massa) atau organisasi negara (Moenir,
2010:17)
Jenis pelayanan dalam penelitian ini adalah layanan administrative yang
diberikan kepada masyarakat pemohon dalam penerbitan dokumen-dokumen
kependudukan maupun perpanjangannya. Menurut Sinambela (2006) yang disebut
pelayanan umum(pelayanan masyarakat) adalah segala bentuk pelayanan sector
public yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintahan, termasuk aparat yang
bergerak di bidang perekonomian dalam bentuk barang dan jasa, yang sesuai
dengan bentuk kebutuhan masyarakat, dan ketentuan perundang-undangan yang
berlaku.
Ada beberapa karakter pelayanan tertentu yang membedakan antara
produk barang dan produk jasa menurut Gasperz(1997:5) diantaranya sebagai
berikut :
- Pelayanan merupakan output yang tidak berbentuk(intangible output)
- Pelayanan merupakan output variable yang tidak ada standardnya
- Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventory, tetapi dapat dikonsumsi
dalam produksi - Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses
pelayanan - Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan
- Ketrampilan personil diserahkan atau diberikan secara langsung kepada
pelanggan - Pelayanan tidak dapat diproduksi secara missal
- Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang
memberikan pelayanan - Perusahaan jasa pelayanan bersifat padat karya
- Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan
- Pengukuran efektifitas pelayanan bersifat subjektif
- Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses
- Option penerapan harga terhadap pelayanan cukup rumit
Begitu pentingnya pelayanan kepada pelanggan, sehingga ada ungkapan
“customer is the king, customer is the key, customer is number one, customer is
the person who sign our paychecks”. Pernyataan ini mengandung pengertian
bahwa bagaimana pun penampilan atau keadaan pelanggan yang datang ke tempat
pelayanan, sebagai petugas pelayanan hendaknya tetap
memberikan/memperhatikan kebutuhan pelanggannya, tanpa membedakan status,
suku ataupun yang tampak secara fisik, karena pelangganlah yang akan
memberikan keuntungan dan membayar pelayanan yang diperolehnya. Dengan
demikian pelayan harus berfokus pad konsumen atau pelanggan dengan tujuan
untuk menciptakan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diterima