Kepuasan Penumpang

Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli, dimana persepsi terhadap
kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih telah memenuhi atau melebihi harapan
sebelum pembelian (Fandy Tjiptono, 2000). Apabila persepsi terhadap kinerja
tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/
hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Sedangkan kepuasan pelanggan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan dengan kinerja
yang diharapkan (Kotler dalam Kinanda, 2014). Pada dasarnya tujuan dari suatu
bisnis adalah untuk menciptakan para konsumen yang merasa puas. Terciptanya
kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan
antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik
bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.
Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut
seharusnya berfungsi (performance expectation). Harapan tersebut adalah standar
kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang
sesungguhnya dirasakan konsumen. Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan
konsumen sebenarnya adalah persepsi konsumen terhadap kualitas produk
tersebut. Dalam mengevaluasi kualitas suatu produk atau jasa, konsumen akan
menilai berbagai atribut (dimensi kualitas pelayanan dan dimensi kualitas produk).
Konsumen mungkin tersenyum ketika mereka berbicara mengenai barang atau
jasa. Konsumen mungkin mengatakan hal-hal yang bagus tentang barang atau
jasa. Senyum merupakan suatu bukti bahwa seseorang puas, cemberut sebaliknya
mencerminkan kekecewaan