Nilai pelanggan adalah rasio dari manfaat yang diharapkan
oleh pelanggan terhadap pengorbanan pelanggan untuk
mendapatkan manfaat. Manfaat produk atau layanan diperoleh
dengan mempertimbangkan atribut-atribut produk maupun atribut-
atribut layanan. Sedangkan, pengorbanan pelanggan terdiri atas
biaya transaksi, biaya siklus hidup dan resiko. (Tandjung,
2004:27). Indikator Nilai Pelanggan dalam penelitian ini adalah:
- Pengorbanan, yaitu menunjukkan pada apa yang diserahkan
untuk memperoleh atau mengkonsumsi sebuah produk atau
jasa. - Emosional, yaitu menunjuk pada kegunaan yang diperoleh
dari keadaan yang mempengaruhi dimana sebuah produk
atau jasa yang dihasilkan. - Fungsional, yaitu menunjuk pada kegunaan yang diperoleh
dari kualitas yang dibentuk dan performa yang diharapkan
dari suatu produk atau jasa.