Definisi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan
(perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir, 2005: 33).
Kotler (2009: 31) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan
dengan harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon
terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara
harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian
(Tse dan Wilson, 2004: 44).
Peter dan Olson (2014: 44) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah
rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi
harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaan perasaan yang terbentuk
mengenai pengalaman pengkonsumsian. Tjiptono (2008: 54) mengemukakan
bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap pengalaman
yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli. Engel, Roger & Miniard
(1994: 22) mengatakan bahwa kepuasan adalah evaluasi paska konsumsi untuk
memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan. Nasution (2005:
41) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi
harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak
memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka
kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa
yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang mampu menyediakan
kebutuhannya