Pelanggan merupakan konsumen berupa pembeli ataupun pengguna jasa yang melakukan
kegiatan pembelian ataupun penggunaan jasa secara berulang-ulang dikarenakan kepuasan yang
diterimanya dari penjual ataupun penyedia jasa. Dalam sebuah bisnis pelanggan sangat dibutuhkan
untuk menjamin keberlangsungan dan juga keuntungan sebuah bisnis. Tanpa pelanggan yang
tetap, maka bisnis yang dijalankan cenderung terombang-ambing dan lebih beresiko. Pelanggan
pada dasarnya berasal dari konsumen biasa yang mencoba menggunakan jasa ataupun produk dari
sebuah perusahaan. Pelanggan terbentuk dari pola kerja sama saling menguntungkan yang terjadi
dalam proses kerja sama antara penyedia layanan dan pengguna layanan. Tanpa kerja sama yang
saling menguntungkan tidak akan ada yang disebut sebagai pelanggan. Tanpa kerja sama yang
saling menguntungkan yang ada hanyalah proses pembelian barang biasa tanpa diikuti dengan
pembelian barang berulang-ulang di waktu lainnya.
Menurut J.F Engel pengertian perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara
langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa, termasuk di
dalamnya proses pengambilan keputusan, persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.
Menurut Gasperz dalam Laksana (2008:10) pengertian konsumen ada tiga
yaitu:
- konsumen internal (Internal Customer)
Konsumen yang tidak mengkonsumsi barang atau jasa yang dibeli secara langsung melainkan
menjualnya kembali. contoh pelanggan ini adalah, distributor, agen resmi, atau produsen suatu
barang dengan mengolah atau memberi nilai tambah ekonomi terhadap barang yang dibeli tadi
untuk dijual kembali. contoh, produsen kain mempunyai pelanggan internal yaitu para pengusaha
konveksi baju jadi. Konsumen eksternal adalah: konsumen yang secara langsung mengkonsumsi
atau memanfaatkan barang atau jasa yang mereka beli. Beberapa contoh konsumen terakhir,
seperti ibu rumah tangga yang membeli secara rutin kebutuhan rumah tangga bulanan. Adapun
hal-hal yang diperlukan pada pelanggan internal diantaranya seperti:
Kerjasama.
Kerja kelompok.
Sistem dan struktur kerja yang efesien.
Pekerjaan yang berkualitas.
Pengiriman yang tepat waktu. - konsumen antara (Intermedieate Customer)
Pelanggan Antara adalah mereka yang bertindak sebagai perantara, bukan sebagai pemakai
akhir produk itu. Distributor yang mendistribusikan produk, agen atau biro perjalanan yang
memesankan kamar hotel untuk pemakai akhir, merupakan contoh Intermediate Customer. Tetapi
ada yang berpendapat bahwa Intermediete Customer Adalah termasuk dalam External Customer,
karena mereka bukan bagian dari karyawan, atau tidak bekerja di bawah naungan perusahaan yang
sama.
Ada beberapa contoh terkait pelanggan yaitu, dua perusahaan pembuat mobil membeli produk
dari pemasok tempat duduk mobil yang sama. Perusahaan pertama menganggap pemasok
brengsek: mutu produk jelek dan pengiriman terlambat, sedangkan perusahaan kedua beranggapan
bahwa mutu produk sangat bagus. Kedua perusahaan telah memberikan kepada pemasok kontrak
perjanjian jadwal pengiriman, spesifikasi pesanan dan gambar dari pesanan. Perusahaan kedua
tidak hanya memberikan itu saja, tapi juga memberikan kepada pemasok informasi tentang
bagaimana merakit produk yang dipesan, dan bagaimana penggunaan produk itu, lingkungan
dalam penggunaan dan masalah-masalah yang mungkin dijumpai. Ini berarti bahwa perusahaan
kedua telah memasukkan konsep pemasok sebagai pelanggan eksternal. - Konsumen Eksternal (Eksternal Customer)
Merupakan pembeli atau pemakai akhir produk itu, yang sering disebutsebut sebagai
pelanggan nyata (Real Customer). Konsumen eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk
itu, sering disebut sebagai pelanggan nyata (Real Customer). Pelanggan eksternal merupakan
orang yang membayar untuk langsung menggunakan produk atau jasa tersebut.
Setiap orang dalam dunia industri mempunyai pelanggan yang harus dipuaskan. Kepuasan
pelanggan relevan untuk kita semua, apapun pekerjaan kita. Bagi seorang karyawan, maka rekan
kerja dan atasannya adalah customer internal. Baik mereka berada dalam departemen yang sama
atau tidak. Hasil kerja kita sangat mungkin mempengaruhi hasil kerja mereka, dan keseluruhan
hasil kerja yang diterima oleh customer eksternal perusahaan. Jika kita tidak memenuhi kebutuhan
mereka dengan baik, mereka dapat menyampaikan keluhan pribadi maupun formal ke bagian
Kepegawaian, dan tentunya itu berefek pada penilaian kinerja kita.
Hal yang serupa berlaku bagi jajaran manajemen. Hanya karena seseorang adalah pemilik
perusahaan atau atasan dalam suatu perusahaan, bukan berarti ia tidak memiliki customer internal.
Justru lingkup customer internalnya semakin luas. Semua orang di bawah garis komando adalah
customer internal. Beberapa dari mereka mungkin dikenal cukup baik, karena merupakan orang-
orang terbaik di bidangnya yang dimiliki perusahaan. Mereka mendukung berjalan dan
berkembangnya bisnis, dan mereka bisa pergi kapan saja jika merasa tidak puas atas apa yang
mereka dapatkan di perusahaan. Mereka bisa pindah ke perusahaan yang memberi tawaran yang
menurutnya lebih baik, dan mulai menjadi bagian dari pesaing. Sama seperti halnya customer
eksternal. Customer internal dan eksternal merupakan pelanggan nomor dua.
Oleh karena itu disimpulkan bahwa pengertian customer sangat penting bagi kita untuk
mengenal dengan baik siapa customer kita sesungguhnya. Bukan perihal mengenal dan
mengetahui segala data tentang mereka, tetapi makna “mengenal” di tahap ini adalah
mengidentifikasi, mengetahui dengan tepat, siapa saja pihak yang menjadi pendukung
kelangsungan bisnis kita. Baik internal maupun eksternal, memenuhi kebutuhan customer kita
sama besar pengaruhnya bagi karir kita pribadi secara khusus, maupun bagi perusahaan tempat
kita menuai penghidupan. Contoh pelanggan eksternal adalah: - Orang atau organisasi yang bukan merupakan bagian dari perusahaan, tetapi terkena dampak
kegiatan perusahaan. - Mereka yang terkena dampak produk, tetapi bukan anggota perusahaan yang menghasilkan
produk tersebut. - Mencakup para pembeli produk, instansi pemerintah dan masyarakat (yang bukan terkena
dampak produk yang tak aman atau kerusakan lingkungan). - Pihak yang membeli atau memanfaatkan (konsumsi) berbagai produk barang/jasa dari suatu
perusahaan atau industri - konsumen perantara (Intermediete customer)
Definisi Jasa
Jasa adalah aktivitas ekonomi yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau
dengannbarang barang milik, tetapi tidak tranfer kepemilikan
Menurut Kotler dalam Yazid (2008:2) jasa dirumuskan sebagai setiap tindakan atau unjuk
kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangible dan tidak
menyebabkan perpindahan kepemilikan apa pun. Produksinya bisa terkait dan bisa juga tidak
terikat pada suatu produk fisik. Sedangkan menurut Berry, dalam Yazid (2008:2) mendefinisikan
jasa sebagai deeds (tindakan, prosedur, aktivitas) proses-proses, dan unjuk kerja yang intangible