Electronic Word of Mouth

Menurut Kotler & Keller dalam Wildan Syahrul Maulidi & Edriana Pangestuti
(2019) word of mouth adalah komunikasi lisan, tertulis, dan elektronik antara orang-
orang tentang manfaat atau pengalaman membeli atau menggunakan barang atau
jasa. Sedangkan, electronic word of mouth menurut Henning-Thurau et al. dalam
Aditya Ayu Laksmi dan Farah Oktafani (2017) merupakan pernyataan positif atau
negatif tentang suatu produk atau perusahaan yang di-posting di internet oleh calon
konsumen, konsumen saat ini, dan mantan konsumen.
Menurut Chevalier & Mayzlin dalam Moh. Erfan Arif (2020) electronic word
of mouth adalah cara bagi konsumen untuk terlibat dalam iklan non-komersial,
berbagi, dan berdiskusi langsung pengalaman tentang produk dan merek tertentu.
Berdasarkan beberapa pendapat ahli di atas dapat penulis simpulkan bahwa
electronic word of mouth adalah bentuk komunikasi secara lisan maupun tertulis
yang berisi diskusi langsung pengalaman tentang produk yang bersifat positif atau
negatif oleh pelanggan potensial, pelanggan aktual dan mantan pelanggan tentang
produk atau perusahaan secara online melalui internet.