Electronic Word of Mouth

Electronic word of mouth (e-WOM) didefinisikan oleh Hennig-Thurau
dkk. (2004), e-WOM adalah semua komentar positif atau negatif yang dibuat oleh
konsumen tentang produk dan atau perusahaan yang dapat dibaca melalui
internet. Sementara itu, Cheung dan Dimple (2010) berpendapat bahwa konsumen
dapat menulis pendapat, komentar, dan review di blog, website, facebook, dan lain
sebagainya terkait barang yang sudah dikonsumsinya. Semua komentar yang
ditulis konsumen, baik yang positif maupun yang negatif, dapat menciptakan
respon yang mempengaruhi kepercayaan konsumen potensial bahkan juga
mempengaruhi niat beli mereka.
Cheung dan Dimpel (2010) meneruskan pendapatnya, bahwa ada empat
dimensi yang menjadi ciri khas atau keunikan dari e-WOM. (1) komunikasi e-
WOM tidak bisa diprediksi skala dan kecepatan penyebarannya, (2) e-WOM dapat
dapat diakses kapapun dan secara terus menerus, (3) e-WOM lebih bisa diukur dan
diamati, (4) e-WOM dapat mengeliminasi kemampuan menilai dari konsumen
potensial atas reviewer/penulis dan pendapat dari masing-masing penulis, dengan
kata lain, konsumen potensial dapat menerima semua pendapat dari seluruh
reviewer yang ada