Adapun dimensi pada kualitas jasa (servqual) dibagi menjadi 5 dimensi sebagai berikut
(Parasuraman dkk., 1998):
- Berwujud (tangible), adalah memberikan pelayanan nyata terhadap pelanggan yaitu
menyediakan faslitas maupun sarana perusahaan yang dapat digunakan sebagai buktinyata
dari fasilitas yang terdapat arti perusahaan tersebut berupa bukti fisik seperti gedung,
gudang dan lain – lain, Serta perlengkapan dan peralatan teknologi yang digunakan oleh
pegawai perusahaan. - Reliabilitas, adalah memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat
dan terpecaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan
waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik,
dan dengan akurasi yang tinggi. - Ketanggapan (responsiveness), adalah memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan
tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
pelanggan menunggu menciptakan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan. - Jaminan (assurance), adalah kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan
rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen
antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),
kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). - Empati (empathy), adalah memberikan kepedulian individual atau pribadi yang diberikan
kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan mereka. Hal ini
mengharapkan bahwa suatu perusahaan memiliki pengertian dan pelayanan yang lebih baik
terhadap setiap pelanggan.
Perusahaan dapat menggunakan skala dengan validitas dan reliabilitas untuk mengetahui dan
mengerti harapan dan persepsi pelayanan yang di inginkan sehingga dapat meningkatkan kualitas
pelayanan.