Pengertian Kepuasan Pelanggan

Dzikra (2020) menyatakan bahwa kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi
setelah pembelian hasil dari perbandingan antara harapan sebelum pembelian
dengan kinerja sesungguhnya dan Putri (2020) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan
harapan, sedangkan Armaniah et al (2019) menyatakan bahwa kepuasan adalah
sebagai suatu tanggapan emosional yang dirasakan oleh pelanggan pada saat
mereka menikmati pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi produk/jasa.
Utomo dan Riswanto (2019) menyatakan bahwa kepuasan adalah respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/disconfirmasi yang dirasakan antara
harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya, pendapat lain dari Gunawan et al (2019)
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah evaluasi konsumen terhadap suatu
barang atau jasa yang dinilai sesuai atau telah memenuhi kebutuhan dan harapan
konsumen dan Sholeha et al (2018) menyatakan bahwa kepuasan adalah
kontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan,
meningkatkan reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya
biaya transaksi masa depan, dan meningkatkan efisiensi dan produktifitas
karyawan.
Apriyani dan Sunarti (2017) menyatakan bahwa kepuasan konsumen
adalah situasi yang ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa
kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi
secara baik dan pendapat lain yang dikemukakan oleh Rizqy, Warso dan Fathoni
(2016) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah keadaan emosional / reaksi
setelah menerima penyerahan jasa, dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan,
kejengkelan, netralitas, kegembiraan dan kesenangan dan Subagiyo (2016)
menyatakan bahwa kepuasan adalah respon konsumen atas pemenuhan. Hal ini
merupakan pernyataan bahwa feature/atribut produk atau jasa itu sendiri
menghasilkan suatu tingkat yang menyenangkan pada pemenuhan konsumsi
relatif.