Dzikra (2020) menyatakan bahwa untuk mengukur persepsi atas kualitas
layanan meliputi lima dimensi, yaitu:
- Bukti Fisik adalah wujud nyata secara fisik yang meliputi fasilitas,
peralatan, karyawan, dan sarana informasi atau komunikasi. - Daya Tanggap adalah keinginan para karyawan untuk membantu dan
memberikan pelayanan dengan tanggap dan peduli terhadap keluhan
atau harapan konsumen. - Jaminan adalah kompetensi yang sedemikian hingga memberikan
rasa aman dari bahaya, resiko, atau keraguan dan kepastian yang
mencakup pengetahuan, kesopanan dan sikap dapat dipercaya yang
dimiliki karyawan. - Empati adalah sifat dan kemampuan untuk memberikan perhatian
penuh kepada konsumen, kemudahan melakukan kontak,
komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan secara individual.