Kepuasan Pelanggan

Kepuasan didefinisikan sebagai perasaan senang atau tidak puas yang
dihasilkan dari ketika pelanggan membandingkan produk yang mereka terima
dengan harapannya (Dhisasmito & Kumar, 2020). Kotler dan Armstrong (2018)
mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan berarti sejauh mana kinerja yang
dirasakan dari suatu produk atau layanan memenuhi harapan konsumen.
Kepuasan pelanggan didefinisikan oleh Gerson (2017) sebagai perasaan
pelanggan bahwa keinginan mereka telah dipenuhi atau dilebihi (Gerson, 2017).
Untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, diperlukan kualitas
layanan yang tinggi, yang seringkali mengacu pada niat perilaku yang positif
(Ertemel et al., 2021).