Komponen-komponen Kualitas Layanan

Kualitas layanan memiliki beberapa komponen didalamnya.
Menurut Pasuraman dalam Lupiyoadi (2013) ada lima komponen
yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas layanan jasa, yaitu :
1) Tangible (berwujud)
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal.
2) Reliability (kehandalan)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan sesuai
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3) Responsiveness (ketanggapan)
Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan layanan
yang tepat dan cepat kepada konsumen, dengan penyampaian
informasi yang jelas.
4) Assurance (jaminan dan kepastian)
Pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
konsumen kepada perusahaan.
5) Emphaty (perhatian)
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan
berupaya memahami keinginan konsumen