Definisi Pelayanan

Pelayanan adalah tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak-pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak
berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu dan
pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pasien
(Kotler, 2011).
Menurut Algifari (2016) pelayanan adalah suatu bentuk layanan yang
diselenggarakan oleh penyedia layanan (produsen atau instansi
pemerintah) kepada pengguna layanan tersebut. Layanan dapat berupa
pelayanan yang ditawarkan. Pelayanan berhubungan dengan upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pengguna layanan serta ketepatan
dalam penyampaian untuk memenuhi harapan pengguna layanan.
Menurut Lukman (Rahadi,2010) pelayanan adalah kegiatan-kegiatan
yang tidak jelas, namun menyediakan kepuasan konsumen dan atau
pemakai industri serta tidak terikat pada penjualan suatu produk atau
pelayanan lainnya. Lebih lanjut dikatakan bahwa pelayanan adalah suatu
urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan orang-orang
atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan konsumen.
Sebagai pelayanan kesehatan masyarakat umum, Rumah sakit
memiliki masalah utama yaitu mengenai pelayanan yang diberikan apakah
sudah sesuai harapan pasien atau tidak. Oleh karena itu, pihak Rumah
Sakit dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan pasien dengan
meningkatkan mutu pelayanannya.
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi (Kemenpan-RB) nomor 16/2014 tanggal 2 Mei 2014 tentang
survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik,
indikatornya sebagai berikut:
a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan.
b. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya.
c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas
dalam memberikan pelayanan (Nama, jabatan serta kewenangan dan
tanggung jawabnya).
d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja
sesuai ketentuan yang berlaku.
e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan.
f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan
pelayanan kepada masyarakat.
g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
i. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan
ramah serta saling menghargai dan menghormati.
j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan bentuk jawaban
pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan
tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari sangat baik sampai dengan tidak
baik.
k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan
n. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap
risiko-risiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.