Faktor-Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Salah satu studi mengenai dimensi dari dari kualitas pelayanan adalah
hasil kajian dari Gronroos seorang pakar dari Swedia. Menurutnya ada 3
dimensi dari kualitas pelayanan. Pertama adalah technical quality, yaitu
yang berhubungn dengan outcome suatu pelayanan. Kedua adalah functional
quality yang lebih banyak berhubungan dengan proses delievery atau
bagaiman pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Ketiga adalah image
atau reputasi dari produsen yang menyediakan jasa.
Menurut Anderson (Rahadi, 2010) dengan pelayanan yang sama untuk
kasus yang sama bisa terjadi tingkat kepuasan yang dirasakan pasien akan
berbeda-beda. Hal ini tergantung dari latar belakang pasien itu sendiri,
karakteristik individu yang sudah ada sebelum timbulnya penyakit yang
disebut dengan predisposing factor. Faktor-faktor tersebut antara lain:
pangkat, tingkat ekonomi, kedudukan sosial, pendidikan, latar belakang
sosial budaya, sifat umum kesukuan, jenis kelamin, sikap mental dan
kepribadian seseorang.
Menurut Parasuraman terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi
kepuasan oleh pelayanan, yaitu pelayanan yang diharapkan (expected
service) dan pelayanan yang diterima oleh pengguna (perceived service)
apabila pelayanan yang diterima atau yang dirasakan (perceived service)
sesuai dengan pelayanan yang diharapkan, maka pelayanan yang diberikan
di persepsikan baik dan memuaskan. Sebaliknya jika pelayanan yang
diterima lebih rendah daripada pelayanan yang diharapkan, maka pelayanan
yang diberikan dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya
pelayanan tergantung kepada kemampuan penyelenggara pelayanan dalam
memenuhi harapan konsumennya secara konsisten.
Menurut Parasuraman, Berry dan Zeithamlmembagi pelayanan yang
mempengaruhi kepuasan Pasien, yaitu:
a. Tangible yang meliputi penampilan dan perfomansi dari fasilitasfasilitas fisik, peralatan, personel, dan material-material komunikasi
yang digunakan dalam proses penyampaian layanan.
b. Reliability meliputi kemampuan pihak penyedia jasa dalam
memberikan jasa atau pelayanan secara tepat dan akurat sehingga
konsumen dapat mempercayai dan mengandalkannya.
c. Responsivenees meliputi kemauan atau keinginan pihak penyedia jasa
untuk segera memberikan bantuan pelayanan yang dibutuhkan dengan
tanggap.
d. Assurance, yaitu pemahaman dan sikap sopan dari karyawan (contact
personnel) dikaitkan dengan kemampuan mereka dalam memberikan
keyakinan kepada konsumen bahwa pihak penyedia jasa mampu
memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya. Dimensi assurance
memiliki empat subdimensi, yaitu competence, credibility, courtessy,
dan security. Competence adalah keahlian dan keterampilan yang harus
dimiliki penyedia jasa dalam memberikan jasanya kepada konsumen.
Credibility adalah kejujuran dan tanggung jawab pihak penyedia jasa
sehingga konsumen dapat mempercayai pihak penyedia jasa. Courtessy
adalah etika kesopanan, rasa hormat, dan keramahan pihak penyedia
jasa sehingga konsumen dapat mempercayai pihak penyedia jasa.
Security adalah rasa aman, perasaan bebas dari rasa takut serta bebas
dari keragu-raguan akan jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak
penyedia jasa kepada konsumennya.
e. Emphaty, yaitu pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen
serta perhatian yang diberikan oleh karyawan. Dimensi emphaty
memiliki tiga subdimensi, yaitu access, communication, dan
understanding customer. Access adalah tingkat kemudahan pihak
penyedia jasa untuk dihubungi atau ditemui oleh konsumen.
Communication adalah kemampuan pihak penyedia jasa untuk selalu
menginformasikan sesuatu dalam bahasa yang mudah dimengerti oleh
konsumen dan pihak penyedia jasa selalu mau mendengarkan apa yang
disampaikan oleh konsumen. Understanding customer adalah usaha
pihak penyedia jasa untuk mengetahui dan mengenal konsumen beserta
kebutuhan-kebutuhannya