Pelanggan adalah siapa saja yang terkena dampak dari suatu produk atau proses
pelayanan, yang menuntut perusahaan untuk dapat memenuhi standar kualitas
yang diinginkan mereka. Dalam organisasi jasa, produk jasa pada dasarnya akan
memuaskan pihak pelanggan apabila hasil karya, penyelenggaraan, penyajian atau
pelaksanaannya sesuai dengan spesifikasi; keterangan janji atau kesanggupan
tertulis dari pihak pemberi layanan, penyelenggara atau pelaksana seperti yang
biasanya disediakan. Organisasi harus dapat menyelaraskan antara keinginan dan
kebutuhan masyarakat dengan produk yang akan dihasikan.
Sasaran dari sebuah pelayanan publik adalah kepuasan pelanggan. Untuk
mencapai kepuasan tidak mudah karena kepuasan tidak dapat diukur secara pasti
melainkan hanya dapat diidentifikasi dari beberapa segi saja. Sebab kepuasan
seseorang berbeda satu sama lainnya terhadap suatu hal tertentu. Menurut Fandi
Tjiptono dan Diana (2003:102) mengemukakan bahwa adanya kepuasan
pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya:
- Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis
- Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
- Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
- Membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut (word-of-mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan - Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan
- Laba yang diperoleh dapat meningkat