Kualitas pelayanan (service quality) telah hampir menjadi faktor yang menetukan
dalam menjaga keberlangsungan suatu organisasi birokrasi pemerintah maupun
organisasi perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik dan sesuai dengan kebutuhan
pengguna jasa publik, sangat penting dalam upaya mewujudkan kepuasan
pengguna jasa publik (customer satisfaction).
Menurut Sinambela (2011:6) kualitas pelayanan adalah segala sesuatu yang
mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of
customers). Sedangkan menurut Kasmir dalam Pasolong (2011:133) mengatakan
bahwa pelayanan yang baik adalah kemampuan seseorang dalam memberikan
pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar
yang telah ditentukan.
Menurut Zeithhaml-Parasurman-Berry dalam Pasolong (2011:135) untuk
mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen,
terdapat indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada lima dimensi
kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen. Kelima dimensi
tersebut, yaitu:
- Tangibles (bukti langsung)
Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi
administrasi, ruang tunggu, tempat informasi. - Reliability (kehandalan)
Kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya. - Responsivess (daya tanggap)
Kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan
tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen. - Assurance (jaminan)
Kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan
kepercayaan konsumen. - Empaty (empati)
Sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.
Garvin dalam Tjiptono dan Diana (2003:27) menyatakan terdapat delapan dimensi
kualitas untuk memberikan pelayanan yang baik, yaitu: - Kinerja (performance), karakteristik operasi pokok dari produk inti.
- Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder
atau pelengkap. - Kehandalan (realibility), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan
atau gagal dipakai. - Kesesuaian dengan spesifikasi (corformance to specification), yaitu sejauh
mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah
ditetapkan sebelumnya. - Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat
terus dilakukan. - Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan. - Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
- Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.