Kualitas pelayanan

Zeithaml (2002 cit. Jacobis, 2013) mengemukakan terdapat 10
dimensi yang harus diperhitungkan dalam melihat tolak ukur kualitas
pelayanan yaitu sebagai berikut:
a. Tangiable, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan
komunikasi.
b. Reliable, terdiri atas kemampuan unit pelayanan dalam
menciptakan pelayanan yang disajikan dengan tepat.
c. Responsiveness, kemauan untuk membantu pasien
bertangggungjawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
d. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan
keterampilan yang baik dalam memberikan pelayanan.
e. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap
keinginan pasien serta mau melakukan kontak atau hubungan
pribadi.
f. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik
kepercayaan pasien.
g. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai
bahaya dan resiko.
h. Acces, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan
pendekatan.
i. Communication, kemauan pemberi pelayanan untuk
mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pasien, sekaligus
kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada
pasien.
j. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk
mengetahui kebutuhan pasien.