Pengertian kualitas pelayanan

Menurut Tjiptono (2012) pelayanan bisa dipandang sebagai
sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama, yakni service
operations yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui
keberadaannya oleh pelanggan (back office atau backstage) dan
service delivery yang biasanya tampak (visible) atau diketahui
pelanggan (sering disebut pula front office atau frontstage). Menurut
Goetsch & Davis (1994) dalam Tjiptono (2011) Kualitas adalah
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Lewis & Booms (1983) dalam Tjiptono (2011) merupakan
pakar yang pertama kali mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran
seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai
ekspektasi pelanggan. Menurut (Tjiptono, 2011), terdapat lima
dimensi pokok untuk mengukur kualitas pelayanan antara lain:
a. Bukti fisik (tangible), berhubungan dengan penampilan fisik
fasilitas layanan, peralatan/ perlengkapan, sumber daya manusia,
dan materi komunikasi rumah sakit.
b. Daya tanggap (responsiveness), berhubungan dengan kesediaan
dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pasien
dan merespon permintaan mereka dengan segera.
c. Realibilitas (Realibility), berhubungan dengan kemampuan rumah
sakit memberikan layanan yang disajikan secara akurat dan
memuaskan.
d. Jaminan (Assurance), berhubungan dengan pengetahuan dan
kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam
menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan pasien
(confidence).
e. Empati (Empathy), berarti bahwa rumah sakit memahami masalah
para pasiennya dan bertindak demi kepentingan pasien, serta
memberikan perhatian personal dan pemahaman atas kebutuhan
individual para pasien tersebut.