Menurut Kotler (2014:150) kepuasan pelanggan ialah perasaan
senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja
(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.
Sedangkan menurut Daryanto (2011:9) kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang
dirasakan, dibandingkan dengan harapan.
Jadi dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya
bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk atau jasa.
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah