Ada beberapa model kualitas pelayanan jasa, menurut Tjiptono dan
Chandra (2012:75) setidaknya ada lima perspektif kua litas pelayanan yang
berkembang saat ini :
- Reliabilitas
Yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat, dan memuaskan. - Responsivitas
Yaitu keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu para
pelanggan dan memberikan layanan yang tanggap. - Jaminan (assurance)
Mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para karyawan; bebas dari bahaya fisik, risiko
atau keragu-raguan. - Empati
Meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang
efektif, perhatian personal dan pemahaman atas kebutuhan indi vidual
para pelanggan. - Bukti Fisik (tangibles)
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan sarana
komunikasi.
Pada dasarnya kualias pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian
pelanggan terhadap tingkat pelayanan yang diterima ( Perceived Service )
dengan tingkat pelayanan yang diharapkan ( Expected Service ). Bagi
perusahaan kuncinya adalah penyesuaian atau melebihi harapan mutu jasa yang
diinginkan pelanggan, kepuasan pelanggan akan terpenuhi apabila proses
pelayanan jasa dari perusahaan kepada pelanggan sesuai dengan harapan
pelanggan.