Perusahaan melakukan identifikasi pelanggan dan segmen pasar yang
akan dimasuki. Segmen pasar merupakan sumber yang akan menjadi komponen
penghasilan tujuan keuangan perusahaan. Dalam perspektif ini perusahaan
menggunakan tolok ukur yang dibagi menjadi dua kelompok yaitu (Meirdania
Zudia, 2010):
- Kelompok Pengukuran Pelanggan Utama (Core Measurement Group):
a. Pangsa pasar ( market share ), mengukur seberapa besar proporsi
segmen pasar tertentu yang dikuasai oleh perusahaan. mengetahui
seberapa besar penguasaan segmen pasar dibandingkan dengan bank
yang sejenis. Dilakukan dengan cara mengukur perbandingan antara
total aktiva PT Bank Riau Kepri dengan total aktiva bank lainnya.
Semakin tinggi nilai market share pada PT. Bank Riau Kepri
Pekanbru, berarti semakin baik penguasaan segmen pasarnya.
b. Tingkat kepuasan pelanggan (customer satisfaction), mengukur
seberapa jauh para pelanggan merasa puas terhadap layanan
perusahaan.
c. Tingkat profitabilitas pelanggan (customer profitability), mengukur
seberapa besar keuntungan yang berhasil diraih oleh perusahaan dari
penjualan produk kepada para pelanggan. semakin tinggi nilai
profitabilitas konsumen, berarti menunjukkan semakin tinggi laba yang
berhasil dicapai oleh perusahaan.