Davis yang dikutip oleh Tjiptono (2012:152), kualitas dapat diartikan sebagai “kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Berdasarkan definisi ini, kualitas
adalah hubungan antara produk dan pelayanan atau jasa yang diberikan kepada
konsumen dapat memenuhi harapan dan kepuasan konsumen. Dengan demikian kualitas
adalah unsur yang saling berhubungan mengenai mutu yang dapat mempengaruhi
kinerja dalam memenuhi harapan pelanggan. Kualitas tidak hanya menekankan pada
hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi menyangkut kualitas manusia, kualitas proses,
dan kualitas lingkungan. Dalam menghasilkan suatu produk dan jasa yang berkualitas
melalui manusia dan proses yang berkualitas.
Bitrner (2013:80) didalam buku tersebut dijelaskan bahwa faktor utama penentu
kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa.
Tingkat kepuasan konsumen pun dapat diartikan tingkat perasaan dimana seseorang
menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang
diharapkan. Penentu kepuasan konsumen itu sendiri dapat dilihat dari dimensidimensi kualitas pelayanan yang diberikan penjual kepada konsumen. Ada lima dimensi
yang nantinya menjadi tolak ukur dalam mengetahui kepuasan konsumen, dimensidimensi tersebut meliputi:
- Berwujud (Tangible) Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
peralatan/perlengkapan yang lengkap, dan material yang digunakan perusahaan
bersih, serta penampilan dari karyawan rapi. - Keandalan (Reliability) Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa melakukan kesalahan
apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. - Ketanggapan (Responsiveness) Berhubungan dengan kesediaan dan kemampuan
karyawan untuk membantu para konsumen dan merespon permintaan mereka, serta
menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara
cepat. - Jaminan (Assurance) Perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan
konsumen terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi
para konsumennya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan
dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani
setiap pertanyaan atau masalah konsumen. - Empati (Empathy) Menyatakan bahwa perusahaan memahami masalah para
konsumennya dan bertindak demi kepentingan konsumen, serta memberikan
perhatian personal kepada para konsumen dan memiliki jam operasi yang nyaman.