Nilai, biaya, dan kepuasan
Nilai pelanggan (customer value) adalah evaluasi konsumen mengenai manfaat yang diperoleh dibandingkan dengan pengorbanan yang harus dikeluarkan. Kotler dan Keller (2016) menempatkan nilai sebagai konsep sentral pemasaran dan mengaitkannya dengan kombinasi kualitas, layanan, serta harga atau quality–service–price (QSP).
Secara sederhana, nilai yang dirasakan dapat digambarkan sebagai:
Nilai pelanggan yang dirasakan=Total manfaat yang dirasakan−Total biaya yang dirasakan\text{Nilai pelanggan yang dirasakan} = \text{Total manfaat yang dirasakan} – \text{Total biaya yang dirasakan}Nilai pelanggan yang dirasakan=Total manfaat yang dirasakan−Total biaya yang dirasakan
Manfaat dapat mencakup kualitas fungsional, kemudahan, kenyamanan, keamanan, status sosial, pengalaman emosional, dan manfaat simbolik. Biaya dapat meliputi uang, waktu, tenaga, risiko, ketidakpastian, serta beban psikologis.
Sebagai contoh, pengguna aplikasi investasi mungkin memperoleh manfaat berupa kemudahan transaksi, akses informasi, fitur analisis, dan fleksibilitas waktu. Namun, pengguna juga dapat menanggung biaya berupa biaya transaksi, risiko kehilangan dana, waktu untuk belajar, serta kekhawatiran terhadap keamanan data. Apabila manfaat yang dirasakan melebihi biaya yang dirasakan, nilai pelanggan cenderung meningkat.
Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) muncul ketika kinerja aktual penawaran dibandingkan dengan harapan konsumen. Kotler dan Armstrong (2020) menjelaskan bahwa pelanggan cenderung puas apabila kinerja produk sesuai atau melebihi harapannya, sedangkan kinerja di bawah harapan dapat menimbulkan ketidakpuasan.worldsupporter+1
Namun, organisasi perlu mengelola harapan secara realistis. Janji promosi yang terlalu tinggi mungkin meningkatkan minat awal, tetapi berpotensi menimbulkan kekecewaan apabila kinerja aktual tidak dapat memenuhi klaim tersebut. Karena itu, pemasaran yang berkelanjutan harus berorientasi pada penciptaan nilai nyata, bukan sekadar pembentukan harapan.