Penciptaan nilai dan hubungan pelanggan
Konsep inti marketing pada akhirnya bermuara pada penciptaan nilai bagi pelanggan dan organisasi. Kotler dan Armstrong (2020) menyatakan bahwa perusahaan perlu menarik pelanggan dengan menawarkan nilai yang unggul, kemudian mempertahankan pelanggan dengan menciptakan kepuasan.worldsupporter+1
Penciptaan nilai dapat dilakukan melalui kualitas produk, harga yang adil, kemudahan akses, inovasi, pelayanan, pengalaman pelanggan, reputasi merek, personalisasi, serta tanggung jawab sosial. Nilai tersebut akan lebih berkelanjutan apabila pelanggan mempersepsikan bahwa organisasi tidak hanya mengejar transaksi, tetapi juga memahami kebutuhan dan melindungi kepentingan mereka.
Dalam penelitian pemasaran, konsep ini dapat dikembangkan dalam model berikut:
Kualitas layanan+Nilai yang dirasakan+Kepercayaan→Kepuasan pelanggan→Loyalitas pelanggan\text{Kualitas layanan} + \text{Nilai yang dirasakan} + \text{Kepercayaan} \rightarrow \text{Kepuasan pelanggan} \rightarrow \text{Loyalitas pelanggan}Kualitas layanan+Nilai yang dirasakan+Kepercayaan→Kepuasan pelanggan→Loyalitas pelanggan
Model tersebut dapat diterapkan pada penelitian mengenai perbankan digital, fintech, marketplace, pendidikan tinggi, rumah sakit, pariwisata, layanan publik, atau bisnis ritel. Kualitas layanan, nilai yang dirasakan, dan kepercayaan berfungsi sebagai faktor pembentuk evaluasi pelanggan; kepuasan menjadi respons evaluatif; sedangkan loyalitas mencerminkan kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang, bertahan, dan merekomendasikan layanan kepada pihak lain.