Pengalaman Pelanggan

Pengalaman pelanggan atau pengalaman pelanggan merupakan
akumulasi dari perasaan dan kesan yang diperoleh konsumen berasal dari
interaksi pelanggan dengan perusahaan, seperti pembelian dan
penggunaan produk perusahaan, serta penerimaan informasi tentang
perusahaan (Wahyuningsih et al.,2023). Carbone dan Haeckel
berpendapat bahwa pengalaman pelanggan merupakan hasil dari semua
persepsi yang dikumpulkan dan terakumulasi oleh pelanggan terkait
dengan penggunaan suatu produk atau layanan merek tertentu (Cepeda Carrión et al. 2023). Berkaitan dengan hal tersebut, Demangeot dan
Broderick menyimpulkan bahwa pengalaman pelanggan mencapai hasil
emosional dan sikap positif dalam hal perlikau pelanggan yang
menikmati pengalaman tersebut (Cepeda-Carrión et al. 2023).
Pengalaman pelanggan adalah pengalaman individual seseorang
terhadap suatu produk atau merek yang menciptakan hubungan
emosional antara konsumen dan produk tersebut. Disimpulkan bahwa
pengalaman pelanggan merupakan sebuah pengalaman konsumen yang
mendorong mereka untuk melakukan pembelian kembali karena
pengalaman mereka saat membeli produk.