Pengertian Nilai Konsumen

Nilai konsumen adalah perbedaan antara total nilai konsumen dengan total biaya
yang dikeluarkan konsumen dari pemasarann produk. Perusahaan harus menjadi
pusat konsumen dan memberikan nilai yang tinggi pada pasar sasaran. Jumlah
nilai bagi konsumen atau pelanggan merupakan akumulasi dari nilai produk, nilai
pelayanan, nilai karyawan, dan nilai citra (Sopiah dan Sangadji, 2013: 180).
Kotler dan Keller (2009: 14) menyatakan bahwa nilai pelanggan merupakan
kombinasi kualitas, pelayanan, harga dari suatu penawaran produk . Nilai
terhantar pada pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan dan
jumlah biaya dari pelanggan, dan jumlah nilai bagi pelanggan adalah sekelompok
keuntungan yang diharapkan pelanggan dari barang atau jasa tertentu.
Menurut Best dalam (Sumarwan, dkk; 2010: 30), nilai pelanggan merupakan
benefit yang diperoleh pelanggan dikurangi biaya pembelian. Berdasarkan konsep
ini, nilai pelanggan bersumber dari benefit ekonomi, benefit pelanggan, dan
benefit emosional. Benefit ekonomi bersumber dari keunggulan harga dan biaya
selain harga pembelian seperti biaya akuisisi, penggunaan kepemilikan,
pemeliharaan, dan perbaikan serta biaya pembuangan. Benefit pelanggan
bersumber dari penampilan produk, layanan dan reputasi. Benefit emosional
adalah keunggulan produk dalam memenuhi kebutuhan emosional pelanggan
yang terkait dengan kebutuhan psikologis, tipe – tipe kepribadian pelanggan, dan
nilai personal pelanggan.
Tjiptono (2005:296) juga mendefenisikan nilai pelanggan adalah ikatan emosional
yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan
produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa produk atau jasa tersebut
memberi nilai tambah